По мнению аналитиков Gartner, к 2012 году около 30% клиентов, эксплуатирующих CRM-системы, будут использовать модель SaaS. При этом услуги внешних интеграторов и консалтинговых фирм станут менее востребованы.
По оценкам специалистов компании Gartner, организации экономят 25-40% от стоимости проекта, используя для развертывания CRM-приложений модель "по требованию" (SaaS), что достигается за счет уменьшения прикладных расходов и сокращения затрат на внедрение.
Большая часть сэкономленных средств является результатом меньшей зависимости от крупных "внешних поставщиков услуг" (external service providers - ESPs), которые обычно в рамках CRM-проектов помогают оптимизировать бизнес-процессы клиента, и которые играют меньшую роль в случае модели SaaS .
Из 100 крупнейших развертываний SaaS-систем в 2007 и 2008 годах менее 10% клиентов привлекали на проект крупного системного интегратора или внешнюю консалтинговую фирму. По мнению экспертов Gartner, это означает, что к 2012 году роль внешних поставщиков в проектировании, настройке и внедрении CRM уменьшится на предприятиях, развертывающих решения SaaS.
По словам Майкла Маоца (Michael Maoz), вице-президента и аналитика компании Gartner, в связи с расширением использования модели SaaS для CRM-приложений, компании, предлагающие бизнес-консалтинг и услуги по интеграции систем, будут иметь меньшее влияние на CRM-проекты. Это может привести к недовольству клиентов крупных предприятий, которые вкладывают средства в долгосрочные CRM-внедрения.
"Средний" бизнес редко использует внешних интеграторов для бизнес-консалтинга, поэтому именно этот рынок является целевым для SaaS.
По мнению экспертов, большинство проектов, которые используют комплексные контакт-центры для обслуживания клиентов, находятся "в ожидании" выпуска новых релизов продуктов, поскольку в настоящее время многие возможности систем недоступны. Предполагается, что темпы роста приложений "по требованию" будут составлять более 20% ежегодно вплоть до 2012 года. В результате к 2012 году 30% клиентов будут работать по модели SaaS.