Система, системный подход - это привычные понятия для обоснования необходимости изменений и внедрения новых ИТ-решений в процесс управления компанией. В каждом из ИТ-проектов, независимо от объемов автоматизируемых функций, ИТ-директору компании приходится решать сложные задачи увязки отдельных решений в единую систему автоматизации финансово-хозяйственной деятельности фирмы. Насколько системный подход является определяющим в успехе ИТ-проекта? Как использовать основы системотехники для достижения поставленной цели? Каким образом наглядно представить владельцам компании свою оценку ситуации, план действий и ожидаемый результат для обоснования бюджета и сроков проекта? Ответ на эти вопросы дает теория и инструменты управления изменениями.
Термины и определения
Обычно в процессе планирования проектной деятельности, анализа и осмысления состояния организации под системой подразумевают совокупность компонентов, объединенных упорядоченным образом. Компоненты находятся под влиянием собственной совокупности, а поведение самой системы изменяется при исключении любого из ее компонентов. Упорядоченная совокупность компонентов осуществляет некоторую деятельность. Эта совокупность определена с позиции заинтересованного субъекта (у каждого человека разные взгляды на системы в зависимости от его позиции по отношению к этой системе).
Понятие системы используется как для представления интересующих нас ситуаций на основе уже имеющегося понимания и общепризнанных концепций, так и для построения целостного восприятия новых, уникальных ситуаций, которые мы стремимся осмыслить.
Структурно система состоит из элементов и подсистем.
Элементом системы является ее компонент, который в контексте проводимого анализа нецелесообразно разбивать на более мелкие компоненты.
Подсистемы входят в состав системы и включают определенные компоненты, в том числе и их функционирование или взаимодействие.
В то же время любая из определяемых нами систем должна располагаться внутри более широкой надсистемы, одним из компонентов которой она является.
Внешняя среда системы - это все то, что располагается вне границ системы и влияет прямо или косвенно на то, что делает система.
Структура и функции - два взаимодополняющих аспекта рассмотрения системы. Для анализа функции систем используется способ разбиения видов деятельности на три основные категории:
- осуществление физических процессов (связанных с технологией организации), обусловленных задачами системы;
- обмен информацией между элементами системы и подсистемами;
- управление деятельностью системы посредством отслеживания (мониторинга) внутренних и внешних ситуаций.
Инструменты представления и управления изменениями
Внедрение изменений в информационную систему компании является непрерывным итеративным процессом, который можно представить схемой на рис. 1.
Этапы управления изменениями:
- детальное описание текущей ситуации;
- подробный анализ проблемы и ее последствий;
- планирование и осуществление рассматриваемого изменения и развития.
Для каждого из этапов управления изменениями существуют определенные типы визуализации схем представления ситуации и графических техник:
- ри построении схем необходимо обеспечивать ясность представления ситуации, простоту, логичность, информативность подписей и предположений, согласованность элементов схемы и их обозначений;
- каждый из графических инструментов служит для достижения определенных целей при представлении и управлении ИТ-проектом. Рассмотрим их подробнее.
Системные карты
Системные карты применяются для представления структуры описываемой системы. Они помогают выделить проблемную область, представляющую наибольший интерес, и конкретизировать основные системы в границах этой области. При идентификации таких систем следует оставлять лишь системы сравнимой значимости, чтобы ни одна из рассматриваемых систем не была подсистемой любой другой системы. Также целесообразно определить и изобразить значимые компоненты внешней среды. При описании системной карты следует идентифицировать цель для каждой системы и подсистемы в пределах области, выделенной границей системы. Например, ИТ-проект автоматизации закупочной деятельности фирмы можно представить в виде системной карты, приведенной на рис. 2.
Подсистема 1 объединяет руководство организации. Подсистема 2 обозначает ИТ-службу, элементами которой являются подразделения программистов и специалистов по компьютерному и телекоммуникационному оборудованию. Подсистема 3 соответствует финансовой службе компании, обычно включающей бухгалтерию и планово-финансовое управление. Подсистема 4 обозначает службу закупок, состоящую из таких компонентов, как отдел материально-технического снабжения (МТС) и склад. В 5-ю подсистему входят компании-поставщики. Все эти подсистемы находятся в одной системе автоматизации МТС фирмы. Компоненты внешней среды П и Э соответствуют политическому и экономическому окружению компании.
Схема влияния
Название схемы говорит само за себя. С ее помощью можно проанализировать влияние различных факторов, представляемых подсистемами, на ИТ-систему. На рис. 3 - схема влияния для ИС компании. Основными подсистемами являются: 1 - финансы; 2 - операции; 3 - персонал.
Схемы входа и выхода
Эти схемы (см. рис. 4) используются для того, чтобы показать, какие исходные данные (входы) необходимы при заданном процессе для достижения заданного результата (выходов).
Выход - это продукт или услуга, требуемые от системы, включая побочные продукты функционального процесса.
Вход определяется следующими положениями:
- вход должен иметь спрос, иначе существование системы становится неоправданным с точки зрения бизнеса;
- необходим вход (поступление) соответствующих ресурсов для их преобразования в выходы, плюс побочные результаты (прибыль на капиталовложения и повышение стоимости фирмы, ее капитализации за счет внедрения ИТ);
- вход (поступление) человеческих ресурсов - это время, знания, навыки ИТ-специалистов и менеджеров. Побочный продукт - повышение уровня знаний и навыков людей, являющихся частью системы.
Корректность такой схемы можно проверить по следующим правилам:
- может ли быть реализован выход при заданных входах;
- существуют ли избыточные дополнительные выходы (результаты);
- возможно ли снизить уровень нежелательных побочных результатов или полностью устранить их.
Схема управления с обратной связью
Понятие управление в данном случае означает воздействие системы на свою собственную деятельность для достижения или сохранения желаемого состояния.
Система управления - это система, целью которой является управление одним или несколькими процессами. Система может пытаться влиять на внешнюю среду, однако не может ею управлять.
Цель системы управления - минимизировать отклонение выходных параметров системы от требуемых величин.
Общий вид схемы управления с обратной связью представлен на рис. 5.
Роли регулятора, датчика и компаратора могут играть как люди, так и приборы или программы.
Регулятор - это элемент, запускающий процесс и следящий за тем, чтобы процесс развивался в соответствии со своим предназначением. Регулятором-человеком может быть ИТ-менеджер.
Датчик - это элемент, регистрирующий качественные или количественные показатели выходов (количество продукции в час; стоимость единицы продукции/услуги; качество продукции). Роль датчика-человека может играть опытный специалист, здесь не требуется вмешательства руководителей.
Обратная связь - это поток надежной, своевременной и гарантированной информации.
Отрицательная обратная связь - такая обратная связь, что вход изменяется в направлении, противоположном измеренному выходу. Если выход получился выше требуемого, то входные параметры уменьшаются, и наоборот.
Компаратор - это самый ответственный элемент. Качество его решений будет зависеть от правильных измерений датчика и надежности информации. Компаратор сравнивает информацию о выходах со стандартами, заданными пользователем системы (например: цена, количество поставок, качество). Компаратор определяет потребность в корректирующих действиях.
Необходимо учитывать следующие условия для успешного осуществления управления.
- Процесс управления должен быть понятным. То есть должны быть известны входные параметры и то, как их следует регулировать для получения желаемых изменений на выходе.
- Требуется обеспечить регулярность получения данных о входных и выходных параметрах.
- Необходимо наличие качественного канала связи между датчиком и регулятором.
- Контролируемые критерии и стандарты должны быть подобны и сопоставимы с формой представления выходных данных.
- Устройство, принимающее решение, должно иметь сложность, соответствующую сложности управляемой системы.
Схемы функциональных потоков
На этих схемах приводятся бизнес-процессы (определенные функции) или другие элементы системы, объединенные в последовательные цепочки стрелками. Например, схема закупки материально-технических ресурсов (МТР).
Схемы последовательности действий
В отличие от схемы функциональных потоков здесь стрелками связаны не области, реализующие определенные функции, а действия, то есть не бизнес-процессы, а конкретные бизнес-операции. Например, схема последовательности действий при подготовке заявки на МТР: расчет расходов за период; оценка бюджета; планирование потребности в МТР; формирование заявки.
Схемы отношений
Данный инструмент применяется для сведения к простому указанию взаимосвязи любых результатов, функций, явлений и т. д., имеющих какое-либо отношение к обсуждаемому проекту. Природа и направленность этих отношений не отмечается.
Эти схемы полезны на ранних этапах анализа, для сбора предварительных замыслов.
Анализ поля сил
Изменение, в частности внедрение новых ИС, обязательно сопровождается последствиями, которые неоднозначно воспринимаются людьми внутри организации и вне ее: они приветствуются, отвергаются или игнорируются.
Реакция личности на изменение - это отражение общих проблем неопределенности и контроля. Развитие изменения можно рассматривать как нечто лежащее на континууме между "возможностью" (положительными представлениями) и "угрозой" (отрицательными представлениями).
Анализ поля сил - классический метод определения и оценки группы факторов, влияющих на конкретное изменение (см. рис. 6). Это подход к изменениям, основной акцент в котором делается на выявлении факторов и групп лиц либо способствующих изменению, либо противодействующих ему.
Если воздействия сил равны, то успешное осуществление изменения маловероятно.
Изменение произойдет, если:
- мощность движущих сил возрастает или к ним добавляются новые силы (резервы изменений);
- мощность сдерживающих сил уменьшается или какие-то из них устраняются.
Необходимо помнить, что усиление движущих сил может повлечь за собой увеличение уравновешивающих их сдерживающих сил. Следовательно, тактика уменьшения сдерживающих сил является предпочтительной.
Анализ поля сил - это грубый инструмент, полезный для предварительной стадии анализа изменений.
Причинно-следственные схемы
Схема представляет собой слова и фразы, связанные стрелками, без пометок. Форма слов и фраз должна представлять действие, событие или решение. Начало стрелки - это причина, конец стрелки - это результат.
Схемы информационных потоков
Эти схемы могут рассматриваться как частный случай схем последовательности действий. Области обозначаются прямоугольниками с метками, а информационные потоки - стрелками с кратким описанием информации (данных). Обязательно наличие обратных потоков, означающих, что информация принята и обработана, а источник информации получает обратную связь. В этом случае процесс замкнут.
"Содержательные рисунки"
Данные схемы служат для произвольного изображения ситуации, иллюстрации взаимодействия элементов системы, неопределенности и событий, известных участникам ситуации. Эта графическая техника относится к категории "мягких систем".
Понимание внешней среды
Кроме рассмотрения внутрисистемных элементов, важную роль в полной и объективной оценке ситуации играет внешняя среда систем. Именно все то, что располагается вне границ системы, существенно влияет, прямо или косвенно, на то, что делает система.
Схема макросреды внешних факторов, влияющих на организацию, представлена на рис. 7.
При анализе внешней среды необходимо учитывать ряд особенностей:
- все рассматриваемые факторы взаимосвязаны и взаимозависимы;
- обязательно используется анализ STEP - STEEPV;
- анализ внешней среды эффективен тогда, когда внешние факторы удается не только идентифицировать, но и различить по степени важности влияния на организацию;
- внешнюю среду целесообразно рассматривать как динамично изменяющуюся. Важно понять направление, время и скорость наступления изменений во внешних событиях.
Концепция отслеживания внешней среды предусматривает непрерывный сбор информации о внешних событиях с целью выделения событий, которые могут оказать влияние на организацию и ее функционирование, включая факторы, влияющие на ее потребителей, конкурентов и поставщиков. Основными этапами анализа являются выделение ресурсов, организация работы, поиск и собственно анализ информации, распространение результатов анализа.
Ресурсы включают:
- рабочее время персонала, затрачиваемое на отслеживание внешней среды;
- деньги на покупку информации.
Денежные средства выделяются с трудом, а если и выделяются, то обычно на ограниченный период времени.
На этапе организации работы определяются ответственные за отслеживание внешней среды. Если ответственными назначаются все руководители, это может привести к тому, что внимание сотрудников будет направлено вовне. Если ответственным будет отдельное подразделение по планированию - появляется риск, что данная информация будет изолирована от линейных менеджеров и анализ внешней среды не найдет адекватного применения.
Возможные пути организации работы:
- создание централизованного подразделения по планированию;
- помощь консультантов;
- покупка информации.
Поиск информации и ее анализ осуществляются в источниках всех типов: в Интернете, на компакт-дисках, в печати и т. д. Нужно определить область своего интереса. Компьютерный поиск и сбор информации помогают исследовать лишь основные тенденции, то есть сильные сигналы. Но слабые сигналы, указывающие на возможные события или тенденции, более важны для менеджера. Слабые сигналы - это семена будущих преимуществ в конкуренции. Выделение слабых сигналов ведет за собой идентификацию разрывов, то есть изменений в тенденции или направлении. Идентификация разрывов помогает оценить их потенциальное воздействие на организацию и меры, которые должно принять руководство.
Процедура анализа информации включает предварительный отсев лишнего материала без обработки и анализа; а отобранный материал следует обработать и систематизировать.
Распространение результатов анализа сталкивается со следующими проблемами:
- специалисты по прогнозированию рассматривают в качестве цели своей работы лишь предоставление результатов высшему руководству;
- использование информации для достижения власти (принцип "кому надо, тот знает");
- аналитики не умеют эффективно распространять информацию.
Поэтому люди, участвующие в поиске и анализе информации о внешней среде, должны иметь четкую схему распространения этой информации внутри организации.
Проиллюстрируем анализ внешней среды на примере международной корпорации, владеющей рядом компаний в различных странах. Корпорация производит и продает по всему миру широкий ассортимент алкогольной продукции.
Учитывая возросшую конкуренцию и глобальные изменения рынка, руководство намеревается повысить интеграцию деятельности на международном уровне, что должно привести к большему распространению технического и управленческого опыта в масштабе всей корпорации.
Цель ИТ-проекта состоит в том, чтобы внедрить более высокий уровень коммуникаций для развития творческой инициативы и поощрения системного подхода к управлению организацией.
Основными задачами, которые нужно решить для достижения данной цели, являются: разработка процедур взаимодействия офисов предприятий и создание автоматизирующей документооборот информационной системы управления деятельностью корпорации.
Так как производство компании сосредоточено в одной европейской стране, а около 70% ее продукции поставляется в другие страны, то важно оценить факторы внешнего окружения:
- социологические факторы (S) - сильные профсоюзы и большое количество работников ручного труда.
- технологические факторы (T) - устаревшее производство и отсутствие ИТ.
- экономические факторы (E) - ограниченный ассортимент продукции, зависимость цен от таможенных пошлин.
- политические факторы (P) - зависимость от обстановки в странах - потребителях продукции.
Если взглянуть на проблему глубже и попытаться понять, почему в развитии данной организации определенное изменение стало необходимым именно в данный момент времени, то мы увидим следующее.
Одной из причин инициирования ИТ-проекта в компании явилась неэффективность структур и процессов, препятствующих развитию бизнеса. Анализируя влияние структуры корпорации на осуществление изменений, следует рассмотреть ее основные элементы.
Способы выполнения работы:
- распределение работы: творческая работа - техническим и высококвалифицированным специалистам; рутинная - рабочим;
- содержание работы: производство и продажа алкогольной продукции.
Способы установления взаимоотношений между сотрудниками, которые проявляются через:
- отношения подотчетности: по иерархии;
- делегирование полномочий: слабое.
Способы поддержания правил и систем:
- системы и процедуры контроля: по иерархии, начальник - подчиненный;
- системы обмена информацией: вертикальные;
- правила, определяющие условия найма и работы сотрудников: ограниченный набор нового персонала на заводе-производителе и постоянная работа по найму в филиальной сети;
- правила, определяющие процессы планирования и принятия решений: планирует и принимает решения администрация и специалисты, указания доводятся до рабочих.
Также большое влияние на изменения оказывает организационная культура, которая связана с конкретным набором ценностей, норм и убеждений, преобладающих в данной организации и отраженных в нормах поведения ее сотрудников. Предлагается обратить особое внимание на различия между сотрудниками (по образованию, прошлому опыту, полу и т. д.) и субкультуры специалистов и рабочих в разных странах.
Выводы и рекомендации
Для анализа ситуации изменений при реализации ИТ-проекта применим подход, основанный на системном мышлении, которое дает представление о целостности мира. Понять и объяснить явления такого мира можно лишь с помощью такого же целостного мышления.
Системное мышление исходит, в первую очередь, из двух основополагающих представлений:
- Не существует полностью изолированных явлений и ситуаций, все явления и ситуации связаны между собой множеством связей (не всегда для нас очевидных).
- Соответственно, любое воздействие в рамках какого-либо одного явления или ситуации приводит к воздействию на связанные с ними явления или ситуации.
Рекомендуется два способа использования систем и схем их представления:
- Для отображения интересующей нас ситуации на основе уже имеющегося понимания и общепризнанных концепций.
- Для построения целостного восприятия новых, уникальных ситуаций, которые мы стремимся осмыслить.