Можно отметить существование на рынке нескольких видов услуг: аутсорсинг инфраструктуры предприятия, внедрение и управление новыми бизнес-приложениями, аутсорсинг сетевых приложений и конечных пользователей. Здесь мы, в основном, рассмотрим преимущества и недостатки последнего вида аутсорсинга в малом бизнесе, по другому еще называемого "аутстаффинг", то есть использование внешнего ИТ-персонала. Опыт показывает, что привлечение сторонних организаций для управления ИТ-инфраструктурой компании (а также ее непосредственного создания), позволяет сэкономить до 30% расходов на ИТ. Если же вы на данный момент времени имеете компьютерную сеть с множеством нерешенных проблем, этот факт тоже может стать отправной точкой для поиска подходящего аутсорсера. Поскольку его преимущество перед одним сотрудником здесь заключается в том, что компания, имея в наличии специалистов разного профиля, предложит вам системное решение большинства (или всех) проблем, а не латание дыр и постепенное, растянутое иногда на месяцы, доделывание технической инфраструктуры фирмы. А уж понадобится ли вам в дальнейшем штатный системщик или нет - лучше будет решить, исходя из фактического объема повседневных задач.
Стоимость ряда услуг аутсорсера действительно чаще меньше ставки постоянного системщика в штате. Однако, руководители компаний сталкиваются с тем, что список оказываемых услуг четко прописан в договоре, и в случае выполнения ИТ-специалистами нерегламентированных работ, как правило, в конце месяца выставленный счет будет содержать и стоимость дополнительных услуг. В то время, как штатный системщик, обязанности которого у нас почти никогда не регламентированы, и так выполнит всю работу.
Другое дело, бывает так, что компании в силу некоторых обстоятельств выгодно прибегать к разово оказываемым услугам. Например, быстро обновить весь парк компьютерной техники, или перевести ПО на лицензионную основу. Также, расширение локальной сети: физическая прокладка сетевого кабеля, установка телефонных розеток, монтаж коробов и т. д., - команда профессионалов сделает на порядок быстрее, чем один единственный системный администратор в компании. В этом случае, аутсорсер выглядит наиболее привлекательным. Как правило, компания-аутсорсер является рестселлером наиболее распространенных производителей ПО и может предложить с небольшой скидкой большой список программ - от антивирусных систем и операционных систем до серверных приложений.
Некоторые руководители, любящие экономить на всем, считают, что штатный системный администратор должен справиться с любыми техническими задачами, стоящими перед его бизнесом: от установки и настройки офисной АТС до создания интернет-сайта компании. Предполагается, что системщик "и чтец, и жнец, и на дуде игрец". Однако, такой подход в итоге оборачивается низким качеством выполненных работ. Редкий администратор станет рекомендовать руководителю обратиться к услугам сторонней компании на том основании, что она эти работы выполнит лучше. Это как бы равносильно тому, чтобы расписаться в собственной неспособности изучить техническую документацию и овладеть новой технологией. На мой взгляд, администратор как раз должен трезво оценивать свои возможности и способности, чтобы, в случае необходимости, суметь обосновать перед руководством необходимость привлечения технических специалистов аутсорсинговой компании.
В быстро растущих компаниях или, например, в торговых организациях с большим количеством наименований товара, бухгалтерский отдел сталкивается с необходимостью почти постоянного конфигурирования профессионального ПО, обычно систем 1С 7.7 и 1С 8.0. Так что, если системный администратор занимается тем, что вносит изменения в конфигурацию систем бухгалтерского учета, в определенный момент он столкнется с ситуацией острой нехватки времени для выполнения своих прямых обязанностей. В этом случае, разумно будет поставить руководителя перед фактом необходимости увеличения штата сотрудников, либо прибегнуть к услугам аутсорсинговой компании.
Также встречаются ситуации, когда IT-отдел представлен только лишь 1С-программистом, а локальная сеть и все, что в ней происходит, включая администрирование почтовой системы, хостинг интернет-сайтов и т. д., отданы на откуп ИТ-аутсорсеру. Очевидно, что в этих случаях компании пользуются плодами изначально правильной органицазии инфраструктуры ИТ. То есть технически сеть не требует регулярных доработок или постоянного мониторинга, поскольку структура ее не только разработана с учетом требований бизнеса, но и способна к безболезненному масштабированию и наращиванию функционала. Так что сотрудникам аутсорсера достаточно время от времени (и по необходимости) посещать клиента для выполнения регламентированных работ (например, подключения новых рабочих мест, установки новой оргтехники, архивирования базы данных и т. д.).
Довольно часто в небольшой компании возникают определенные проблемы с офисной телефонией. Ряд моделей профессиональных офисных мини АТС довольно сложны в настройке и управлении. Однако однократная грамотная настройка телефонии выездными специалистами поможет избежать специфических проблем, а вам сэкономит бесценные часы рабочего времени и нервов.
Понятную настороженность руководителей предприятий вызывает свободный доступ сотрудников аутсорсинговой компании к корпоративным базам данных и личным учетным записям сотрудников компании, а также риск потери контроля над ИТ-системой компании. В случае первоначального развертывания доменной локальной сети на предприятии и установки специализированного ПО (1с. Предприятие, системы шифрования данных и т. д.), аутсорсер сразу получает полный доступ ко всей информации, циркулирующей в сети. Вполне естественно получает он такой же доступ в случае реорганизации уже существующей сети. Но даже если компания, имея собственного системного администратора в штате, заключает договор с аутсорсером на выполение определенных специализированных услуг, которые предполагают административный доступ к серверам локальной сети, проконтролировать несанкционированный доступ нечистоплотных на руку сотрудников аусорсера к конфиденциальным данным весьма сложно. И разбираться потом - откуда происходит утечка корпоративных данных, - хлопотно вдвойне. Ведь деятельность сотрудников компании в сети документировать и регулировать проще, чем специалиста аутсорсинговой компании, который мало того, что обладает всей необходимой квалификацией, чтобы "замести следы", но и, чаще всего, не имеет всей полноты ответственности ни перед своим непосредственным работодателем, ни, тем более, перед клиентом аутсорсера. Мне не приходилось встречаться с трудовым договором, в котором обязанности ИТ-специалистов, нанятых в аутсорсинговую компанию, и их ответственность, например, за сохранность данных клиентов и т. д. была бы четко прописана.
При выборе аутсорсинговой компании принимайте во внимание опыт уже выполененых компанией проектов, хорошим подтверждением добросовестности аусорсера является наличие положительных отзывов в виде официальных благодарностей. Поинтересуйтесь о наличии у сотрудников профессиональных сертификатов и успешно реализованных проектах в портфолио. Все-таки, в руках посторонних людей окажется информационная сеть вашей компании, поэтому желательно, чтобы ауторсер представлял эти потенциальные угрозы безопасности вашей сети и был готов гарантировать целостность и сохранность данных.
Как правило, каждый специалист в компании аутсорсера обслуживает свой список клиентов. Это позволяет ему быть в курсе всех текущих задач определенного клиента и своевременно реагировать на внештатные ситуации. Однако, если в силу тех или иных обстоятельств, вас не устраивает приглашенный специалист, вы вполне можете попросить руководство аутсорсера назначить вам другого системного администратора. Очевидно, что обе стороны заинтересованы в том, чтобы существующие задачи были решены без дополнительных проблем, даже если для этого необходимо участие другого специалиста. Понятно, что для вас малопривлекательна возможность каждую неделю сталкиваться с новым специалистом, которого прислал аутсорсер. Однако, в этом случае, большая мобильность и свобода выбора в кадровых вопросах остается за аутсорсером. Это одна из основных причин расторжения договора с аутсорсером. Особенно, если речь идет о решении простых технических проблем или об очень маленьком бизнесе, со штатом 3-7 человек. Здесь руководителю просто надоедает каждый раз заново объяснять новому человеку суть вопросов.
Опытные аутсорсеры, давно и успешно работающие на рынке, активно осваивают новые технологии и всегда готовы предложить заказчику несколько решений, с учетом желаемого соотношения цена\качество. Как правило, используются различные службы горячей поддержки пользователей: телефонная служба поддержки, он-лайн конференции и службы сообщений. Некоторые компании устанавливают свои собственные системы обмена сообщениями, с помощью которых вы можете оперативно и, главное, безопасно связаться со специалистами.
Зайдите на сайт компании. Обратите внимание на послужной список аутсорсера, хорошей "приметой" является наличие успешных проектов в государственном секторе. Частота обновления новостных лент, эффективно действующая обратная связь, форум с обсуждениями и отзывами о работе - также расскажут вам много интересного о компании.
Павлушков Владимир (независимый эксперт)