Результаты исследования, опубликованные корпорацией Oracle, показывают, что качество обслуживания клиентов является сегодня важнейшим фактором роста доходов европейских компаний, а также эффективным каналом для дифференциации бренда в условиях глобализованной экономики, когда продукты и услуги ориентированы на массового потребителя.
В отчете "Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough" ("Почему удовлетворенность клиентов уже недостаточно высока") отмечается, что большинство (81%) опрошенных потребителей готовы платить больше за лучшее качество обслуживания; при этом почти половина (44%) респондентов согласны увеличить свои расходы более чем на 5%.
В качестве условий, при выполнении которых потребители бренда готовы платить больше, были названы: улучшение качества обслуживания в целом (40%); предоставление быстрого доступа к информации и упрощение сервисов по получению ответов на вопросы (35%).
"Наш отчет позволяет сделать абсолютно однозначный вывод: высокое качество обслуживания может помочь увеличить доходы и привлечь новых клиентов, раньше отдававших предпочтение конкурирующим организациям. Предоставление согласованного и взаимосвязанного обслуживания клиентов по всем каналам, в том числе в социальных медиа, которые играют все более важную роль, позволит компаниям заметно выделиться на рынке и укрепить репутацию бренда, - подчеркнул Дэнни Риппон (Danny Rippon), директор Oracle по направлению CRM Business Solutions. - Компании должны в обязательном порядке гарантировать способность своих систем управления обслуживанием клиентов в полной мере выполнять требования клиентов и предоставлять им услуги в соответствии с их потребностями, в то же время постоянно облегчая взаимодействие с брендом. Оба условия являются ключевыми для привлечения новых клиентов и их удержания в долгосрочной перспективе".
В ходе общеевропейского исследования, проведенного в июне 2012 года независимой исследовательской фирмой Loudhouse, было опрошено 1400 онлайн-покупателей (50% женщин и 50% мужчин), которые обращались с жалобами или запросами в отделы обслуживания клиентов в течение последних 12 месяцев.
Основные результаты и выводы исследования:
- Преимущества "оттока" клиентов - Высокое качество обслуживания не только способствует появлению новых источников роста доходов, но также важно для сохранения существующих. 70% опрошенных потребителей отказались от использования бренда из-за низкого качества обслуживания. Важно отметить, что 92% этих респондентов обратились к конкурирующему бренду для дальнейшего приобретения продуктов и услуг. Поскольку лишь менее четверти покупателей (22% респондентов) почти всегда довольны качеством обслуживания, очевидно, что его улучшение может помочь брендам отвоевать долю рынка у конкурентов.
- Источники роста бизнеса - Результаты исследования подсказывают меры, которые компаниям следует предпринять в целях улучшения качества обслуживания клиентов. Респонденты определили пять изменений, которые могут повлиять на их желание покупать продукты и услуги бренда:
- Улучшение качества обслуживания в целом (40% респондентов)
- Более простой и быстрый поиск ответов на вопросы и доступ к информации до совершения покупки (35%)
- Упрощение практики возврата купленного товара (32%)
- Улучшение функций онлайн-поиска и удобства пользования web-сайтом в целом (21%)
- Предоставление более персонализованного обслуживания (21%)
- Приверженность бренду - 82% респондентов сообщили, что, согласно их опыту, приобретение продуктов и услуг требует слишком больших усилий и что приверженность бренду, по их мнению, сильно зависит от простоты и удобства взаимодействия. В качестве основных неудобств респонденты указали необходимость разных способов связи для решения проблемы (26%) и использование их по нескольку раз (24%). Компаниям, которые хотят повысить доходы путем улучшения качества обслуживания клиентов, следует сделать взаимодействие с потребителями как можно более удобным.
- Социальные медиа - Исследование показало также, что многие сервисы не доступны потребителям через социальные сети. Лишь 46% респондентов получили ответ от компании после размещения комментариев в социальных сетях; при этом 29% респондентов остались крайне недовольны тем, что полученные ответы не помогли решить проблему.