В одних только США на работу колл-центров служб поддержки пользователей ежегодно тратится 112 миллиардов долларов. При этом половина из 270 миллиардов обращений остаётся нерешённой. Почти каждый может вспомнить множество примеров, когда звонок в службу поддержки превращался в длительный квест по выслушиванию записанных стандартных фраз и нажиманию цифровых кнопок только для того, чтобы пообщаться с живым человеком и обнаружить, что он и сам толком не разбирается в вашей проблеме.
Суперкомпьютеру Watson, который обыгрывает чемпионов викторин и уже приступил к работе онколога-диагноста в некоторых больницах Америки, вполне по силам справиться и с этой работой - считают в IBM. По данным компании, почти две трети из нерешённых вопросов клиентов могли бы быть решены, если бы сотрудники колл-центров могли искать информацию быстрее. Такой поиск в среднем занимает от шести до девяти минут на один звонок.
В ближайшие месяцы тестирование Watson в службах поддержки начнут первые клиенты IBM - австралийский банк ANZ, Royal Bank of Canada, компания Nielsen, занимающаяся исследованием потребительского поведения, израильский мобильный оператор Celcom, консалтинговая и аналитическая компания IHS. Watson будет общаться с клиентами этих компаний по разнообразным каналам - в чатах, по почте, через мобильные приложения. Некоторые компании намерены даже приобрести системы распознавания голоса, чтобы Watson мог говорить по телефону.
Watson, который может за считанные недели или даже дни "проглотить" тонны информации обо всех продуктах и услугах компании, от официальной документации и спецификаций до отзывов на форумах и обзоров на популярных сайтах, и к тому же способен понимать запросы на естественном языке, сможет находить нужную информацию практически мгновенно.
IBM уже тестирует Watson в собственных колл-центрах, и первые результаты впечатляют - компьютер сообщает клиенту нужную информацию на 40% быстрее. В отличие от рядовых сотрудников служб поддержки, которые не обладают высокой квалификацией и часто вынуждены искать ответы по ключевым словам в документации или просто в интернете, Watson учитывает семантические связи между фрагментами данных, подобно хорошему специалисту, который схватывает всё на лету.
Джойс Филипс, CEO ANZ Bank, говорит, что идея использовать IBM Watson возникла около года назад. В банке намерены начать использовать способности Watson для консультаций по вопросам страховки. За несколько секунд он сможет подробно изучить все документы клиента и и найти места в страховой "броне", которые защищены недостаточно, или наоборот, с избытком. Вместо заполнения кучи длинных анкет клиенту будет достаточно отправить в банк копии документов и в свободной форме ответить на несколько вопросов в чате или по телефону.
Хотя работа в колл-центрах не так уважаема, как работа врача, и не так зрелищна, как победа в викторине, она способна принести солидные прибыли уже сегодня. Если контракт с медицинской компанией WellPoint был прежде всего вопросом престижа и доверия к способностям искусственного интеллекта, то в службах поддержки Watson довольно скоро может стать "рабочей лошадкой".