Роли корпоративных ИТ: от стратегии до сантехники

Мантра про то, что ИТ-больше не имеет значение, появилась 10 лет назад, когда в майском номере Harvard Business Review Николас Карр опубликовал свою знаменитую провокационную статью. С те пор значение ИТ все снижается и снижается… однако влияние ИТ распространяется все больше и больше. В одном Карр точно оказался прав - происходит коммодизация ИТ, т.е. превращение ИТ-сервисов в товары широкого массового потребления. Сегодня вопрос о том, какие преимущества компании принесет новое ИТ-решение, намного менее актуален, чем вопрос: "Какие убытки понесет компания, если в одном из подразделений не будет доступа к ИТ-системам".

Сбылось еще одно наблюдение Карра: часть ИТ-служб действительно превратилась в своего рода электриков/сантехников, занятых обслуживанием важных вспомогательных систем компании. Затраты на электроэнергию и энергоносители во многих производственных компаниях - статья расходов №1. При этом весь вклад в конкурентные преимущества компании определяются исключительно ценой - чем дешевле энергия, тем больше преимущества. Однако главный электрик крайне редко пытается повлиять на стратегию компании, за одним исключением - если подобные службы попадают в зону влияния прогрессивного CIO или CTO, вот тут то и начинаются проекты, связанные с "умным" энергопотреблением и зелеными технологиями. Неудивительно, что вендоры в таких проектах нередко очень хорошо знакомы ИТ-специалистам.

С другой стороны, то в чем Карр оказался не прав - большая часть CIO никогда не осознавала себя "обслуживающим персоналом". Во многих случаях руководство компаний готово делегировать полномочия и бюджеты тем подразделениям, у которых есть внятные планы по улучшению бизнеса и увеличению прибыли, а также есть желание претворять эти планы в жизнь. Внедрение ИТ-систем довольно часто не приводит к обещанным на старте проекта результатам. Однако, ИТ давно превратились в источник непрерывного инновационного зуда, который не дает компаниям погружаться в довольное, самоуспокоенное состояние.

Руководители ИТ-служб все реже рассуждают об ИТ в терминах компьютеров и серверов. Сервисы и услуги и те постепенно исчезают из лексикона CIO. В самом деле, разве может речь идти о столь низких материях в ИТ-службе, которая переведена в облачный формат и не имеет какого-либо материального воплощения - облачные сервисы, огромные базы данных, системы бизнес-аналитики, связи с клиентами и поставщиками и т.п. Да, пока таких мало, но лиха беда - начало.

Совсем недавно проблемы ИТ были хорошо понятны сердцам главных бухгалтеров и финансовых директоров. Как правильно провести по бухгалтерии лицензионное программное обеспечение, как организовать его учет и аудит, как хранить коробки и наклейки, как амортизировать аппаратное обеспечение и т.п. - вполне понятная возня с железками и бумажками. И к чему мы идем? Никакого материального воплощения расходов, только платежи в адрес каких-то малопонятных компаний, которые к тому же не представлены в России. Действие похожее на сомнительные операции по обналичиванию или выводу денег.

ИТ - плоть, кровь и нервная система бизнеса. Управление ИТ-сервисами и соответствующим аппаратным обеспечением - малая часть современного мира. Основное внимание ИТ-служб сегодня на обслуживании, оптимизации и проектировании бизнес-процессов. ИТ поддерживает и обеспечивает рост бизнеса, а также помогает сделать этот рост более стабильным, устраняя узкие места бизнеса, связанные прежде всего именно с устранением из критических точек бизнес-процессов человеческого фактора и ликвидацией временного разрыва между принятием и исполнением решения.

ИТ, как источник ценности и рентабельности компании. Эффект SAP известен давно. Компания, которой необходимо обеспечить рост стоимости своих акций и более благоприятные рейтинги, может начать внедрение решений SAP. Как показывает практика успешное завершение внедрения не обязательно - все цели внедрения достигаются в краткосрочно периоде, в том числе рост стоимости акций и капитализации компании, который значительно превышает стоимость проекта внедрения. Нужно признать, решения других вендоров обладают меньшим магическим действием на аналитиков, акционеров и инвесторов. Подобная магия - типичное проявление карго-культа в применении к ИТ. Конечно, на самом деле, все действует строго в обратном порядке. ERP-системы и другие средства автоматизации бизнес-процессов (и вовсе не обязательно SAP) помогают оптимизировать работу сотрудников, обеспечить прозрачность управления компанией, повысить рентабельность, сократить некоторые издержки, улучшить обслуживание клиентов и т.п. (см. маркетинговые материалы вендоров и системных интеграторов). Основное значение тут все равно работа над бизнес-процессами, которая проводится при внедрении и интеграция ИТ-решения в реальную практику компании. Улучшение показателей и рейтингов, большие дивиденды для акционеров, и прочие элементы высокой привлекательности для инверторов - необязательное следствие из успешного ИТ-проекта.

ИТ связывает компанию сверху-вниз и снизу-вверх. Как управленцы обходились без ИТ в 60-х-80-х годах. Сейчас читая воспоминания Джека Уэлча и других лидеров большого бизнеса той эпохи поражаешься количеству уровней управления между рабочим на конвейере и топ-менеджером компании. Когда в компании 15-20 уровней управленцев любая информация из цеха или магазина до генерального директора может дойти только в агрегированном и сильно искажённом виде. Единственная структура, в которой остался подобный архаический стиль управления - государство.

Встраивание в управленческие структуры ИТ-систем привело к радикальному уплощению вертикали управления. Огромное количество информации попадает в ИТ-системы напрямую, независимо от людей. То, что заносится в системы операторами "в поле" или "на производстве", структурируется и агрегируется в соответствии с общими для всей компании правилами, а не так, как это удобно ближайшему начальнику. Во многих случаях, у руководства компании есть возможность дойти до информации по каждому сотруднику и мельчайшему подразделению. Было бы желание. Да, задачи, которые решает бизнес при помощи ИТ могут быть самыми разными и далеко не всегда они направлены на защиту интересов "миноритарных акционеров". Тем не менее, благодаря ИТ эти задачи в принципе имеют решение.

 ИТ, как агенты изменений.

Вендоры ИТ-решений зарабатывают деньги на новых версиях ПО, консультанты на новых методологиях, CIO нарабатывают опыт и красивое резюме в новых проектах. В целом ИТ-службы непрерывно раздражают бизнес инициированием, каких то новых проектов.

Учитывая стоимость ИТ-решение, CIO просто вынуждены под подобные инновации подводить достижение значимых для организации бизнес целей. Не так то просто убедить других руководителей компании в том, что в зоне их ответственности должно появиться новое ИТ-решение и, что это новое решение - не посягательство на их влияние в организации. Самое интересное тут то, что значительная часть новых ИТ-технологий основывается действительно на лучших и уже опробованных в других компаниях бизнес-практиках. Поэтому внедрение ИТ-решений приводит к тому, что бизнес-цели действительно достигаются. Компания растет, клиенты довольны, ИТ-службы получают возможность переходить к новым проектам.

Возвращаясь к Николасу Карру - спустя 10 лет понятно, что дело вовсе не в том влияют на что-то ИТ-системы или нет. Мир уже изменился так, что современный бизнес также невозможен без ИТ, как без электроэнергии, водопровода или любой другой инфраструктуры. А все значение ИТ в том, какую меру ответственности готовы на себя брать руководители ИТ-служб. Одному CIO достаточно обслуживания компьютеров и пользователей и абсолютно не интересен бизнес. Другой все усилия потратит на проекты связанные с изменением бизнеса, оставив менее амбициозные задачи на своих заместителей и сотрудников.