Считается, что одна из главных сложностей работы в ИТ-отрасли - это необходимость одновременно поддерживать текущие процессы, не позволяя так называемому "наследию" нигде просесть и постоянно тестировать и подключать новые технологии, которыми щедро осыпают рынок вендоры. Да, у ИТ есть и такая задача, но с тех пор как ваш высокотехнологичный отдел логически сравнялся с продажниками, маркетологами и прочими, самой главной задачей ИТ стало увеличение эффективности бизнеса. А как увеличивать эффективность? Правильно - влиять на показатели! О чем мы, кстати, недавно говорили.
Да, многих CIO беспокоит такая ситуация и, поразмыслив, они пришли к выводу, что единственный способ выйти из этой битвы победителем - это начать действительно влиять на бизнес и двигать его вперед. Если это делают маркетологи, этого добиваются продажники и HR-менеджеры, то чем ИТ-департамент хуже? Почему мы должны сидеть сложа руки и смотреть кино, вместо того, чтобы выйти на съемочную площадку? Это единственно правильный выход, причем не только с точки зрения карьеры CIO. Да, должность CIO - это определенный потолок, но если ИТ-директор выходит на новый уровень, где работают не только законы информационной безопасности, но и правила свободного рынка, то и потолок карьеры отодвигается куда-то в запределье. А подчиненные, ИТ-департамент, получают возможность реально влиять на бизнес-показатели и, тем самым, чувствовать, что их роль никак не меньше, чем у продажников. (источник цитаты)
Понятно, что бизнес без ИТ сегодня совершенно невозможен - бэкенд обеспечивает каждую транзакцию, обслуживает "каждый чих" бизнеса и зачастую разгоняет его до запредельных скоростей. Именно через ИТ-департамент в наши компании приходят новые приложения и технологии, которые настолько тесно вплетаются в бизнес, что становится решительно непонятно как и зачем мы жили без них до этого. Множество инструментов, которые сегодня являются абсолютно нормальными для бизнеса, когда-то с опаской и с пометкой "исключительно для теста" запускали в ИТ-отделе: это и облачные технологии, и CRM, и ERP, программные АТС и много чего еще. Но как бы не гнались ИТ за новыми "фишками", которые нужно внедрить, у собственников бизнеса всегда возникают одни и те же проблемы.
Если придерживаться общих цифр, то в среднем на ИТ тратится порядка 4-5% распределяемого бюджета организации. В отдельных компаниях этот показатель достигает 10%, но это уже бизнесы, напрямую завязанные на ИТ. Инвестируя такие средства в один из департаментов компании, собственник всегда беспокоится о том, окупятся ли вложения? Как именно ИТ-департамент отработает вложенные деньги? А на департаменте всегда лежит большая ответственность, которую даже собственники не в силах оценить. По той причине, что информационные технологии участвуют сегодня практически во всех процессах и на всех этапах бизнеса.
Давайте рассмотрим примерный ключевой бизнес-процесс для абсолютно любого интернет-магазина - с момента когда потенциальный клиент услышал что-то об этом магазине или увидел где-то рекламу до момента совершения покупки. Во-первых клиент действительно как-то соприкасается с нашим магазином, допустим через контекстную рекламу. По большому счету это задача маркетеров - разработать такую рекламную кампанию, которая будет работать хорошо. Дальше клиент переходит на сайт - здесь начинается вотчина ИТ-департамента. Вероятно, сайт разрабатывался во внешней веб-студии, но поддерживается и развивается он в любом случае внутренней технической службой. А на сайте важно все - быстро ли он работает, нет ли нигде ошибок, способен ли он выдержать наплыв посетителей, срабатывает ли программная АТС, если пользователь решил позвонить вам прямо с сайта? Предположим, пользователь оказался самостоятельным, прошел все перипетии заказа товара на вашем сайте и заявка ушла куда-то в недра CRM. Теперь сотрудник колл-центра должен эту заявку отработать и здесь, разумеется, принимает участие ИТ-департамент: работает ли колл-центр, интегрирован ли он в CRM, может ли менеджер прямо со своего компьютера прозвонить клиента? Дальше товар со склада поступает в логистический отдел или отгружается в транспортную компанию - отработан ли этот процесс, автоматизирован ли он? Клиент оплачивает товар и даже тут ИТ-департамент отвечает за то, чтобы транзакция не застопорилась, деньги пришли вовремя и туда, куда нужно. Понятно, что это упрощенное описание: о том, как устроен бэк-офис в электронной коммерции можно говорить очень долго. А я просто говорю о том, что ИТ ответственны за каждый этап бизнеса и чем сложнее и больше компания, тем менее очевидно участие ИТ в процессах.
И, возвращаясь к восприятию собственника, вновь задаем себе вопрос: что получает бизнес, инвестируя свои 4-5% в информационные технологии? Но теперь ответ становится более очевидным. Если ИТ участвуют во всех этапах работы бизнеса, то это значит, что с помощью информационных технологий мы можем увеличить эффективность каждого этапа, а следовательно многократно ускорить и улучшить весь бизнес! В том, чтобы этого добиться и состоит основная задача ИТ.
Частично мы уже разобрались с тем, что CIO сегодня должен обращать внимание на конкурентный ландшафт, ставить своему департаменту задачу не просто поддерживать, но и понимать конечный продукт бизнеса. И уже через это улучшать его, позволяя компании получить дополнительное конкурентное преимущество. (источник цитаты)
Итак, у вас есть цифры и понимание продукта. А как мы можем повлиять на бизнес-показатели? Правильно - принять участие в улучшении продукта. ИТ-профессионалы обычно не мыслят категориями продуктов и продаж, а вы теперь можете это делать. Теперь у вас есть точки, на которые можно надавить. Показатели, которые можно подкрутить с помощью вашей экспертной области - информационных технологий. И это короткий путь от ИТ-сантехников до властителей дум.
Это все понятно, но как-то совсем сухо, даже учитывая корпоративную природу нашей с вами отрасли. Поэтому позволю себе упростить мысль по максимуму, сжав ее буквально до одного абзаца. А идея вот в чем: в современной России не принято делать свою работу хорошо, поэтому все делается нормально или плохо. Тогда каким образом заставить ИТ работать на вас и сделать компанию лучшей на рынке? Да просто делать свою работу хорошо и, внимание, последовательно и непрерывно следить за показателями своей работы и улучшать их. Именно в этой последовательности и непрерывности заключается проблема для русского человека. Мы привыкли либо не делать ничего, либо, с восторгом ввязавшись в очередную авантюру, охладевать к ней ровно в тот момент, когда она становится частью операционной деятельности.
Есть на Западе такое труднопереводимое понятие - operational exellence, что-то вроде "операционного совершенства". Это такой подход к управлению эффективности, который построен на строжайшем курсе к выявлению и последовательному увеличению показателей эффективности. Вот именно через осознание operational exellence можно прийти к тому, чтобы ИТ-департамент стал делать прорывы в бизнесе.