То, что без ИТ нет бизнеса, понятно всем - и частным лицам, и бизнесменам. Оперативная связь, необходимое информационное обеспечение, управление с обратной связью в режиме реального времени - малая толика того, что предоставляют пользователям современные ИКТ. Стоимость ИКТ также увеличивает зависимость от них (не случайно среди топ-менеджеров компаний популярна точка зрения, что без ИТ обойтись нельзя, но уменьшать вред от них надо стремиться). Решить задачу можно, внедрив стандарты ITIL, которые вносят свой вклад в повышение конкурентоспособности бизнеса, что очень важно на фоне вступления России в ВТО.
Снижение стоимости владения ИТ-обеспечением зачастую является одной из первоочередных задач топ-менеджмента. На практике используется 3 основных способа снижения затрат на ИТ.
Три пути
Во-первых, использование устаревших технологий, в разы ставших доступнее по цене, снижает затраты на закупки. Однако это повышает суммарную стоимость владения ИВС и не позволяет сохранить требуемый уровень конкурентоспособности в бизнесе. Поэтому единственный реальный способ сохранить разумный уровень затрат на ИТ при одновременном сохранении высокой конкурентоспособности - использование ИТ-технологий 2-х летней давности. А они тоже кардинально обновляются каждые 5-7 лет. И требуют для этого хоть и меньших, но все-таки больших вложений.
Во-вторых, использование ИТ-аутсорсинга, в том числе "облачных" технологий - осовремененного аутсорсинга ИТ-услуг, что фактически является предоставлением услуг сервис-провайдерами. Это более эффективный подход, чем аренда оборудования, - организация-аутсорсер предоставляет заказчику не ресурсы ИВС, а информационные услуги, то есть законченные ИКТ-решения, беря решение всех сопутствующих проблем на себя и оставляя заказчику возможность сосредоточиться только на ведении своего бизнеса. Однако, в этом случае информация заказчика хранится в сторонней организации, передается по открытым каналам связи (пусть и в зашифрованном виде, но с использованием методов программного, а не аппаратного шифрования, то есть допускает дешифрацию программными же методами), к ней имеют доступ различные, не контролируемые заказчиком, лица… Явные проблемы с безопасностью данных.
В-третьих, использование своего программно-аппаратного обеспечения (своей ИВС), но передав вопросы ремонта и технического обслуживания ИВС сторонней компании. Наиболее эффективное решение, так как при этом сохраняется безопасность корпоративных данных, но значительно снижается стоимость владения ИВС за счет снижения стоимости эксплуатации оборудования (80% от суммарной стоимости владения ИВС).
При реализации на практике любого способа снижения затрат на ИВС необходимо построение эффективной системы управления ИТ-услугами, а в этом роль ITIL - "Библиотеки передового опыта решений в ИТ-сфере" трудно переоценить. А с внедрением ITIL-решений наблюдаются большие проблемы. Ведь даже в Голландии, стране, в которой методологии ITIL давно уделяется большое внимание, в которой находится один из двух основных центров сертификации ИТ-специалистов по ITIL - EXIM, существуют большие трудности с внедрением ITIL.
Как показывает опыт, изучение книг ITIL и ее рекомендаций, сдача соответствующих экзаменов не означают, что ИТ-специалист готов к внедрению ITIL в любой организации. В чем же заключается внедрение ITIL?
Истинная сущность
Часто высшие руководители компаний считают, что внедрив в своей ИТ-организации некоторый набор инструментальных средств управления ИТ-сервисами, по названию соответствующих конкретным процессам ITIL, они могут сказать о частичном или даже полном внедрении у себя ITIL. Однако, этот подход ориентируется на функциональные возможности инструментальных средств, в то время, как ITIL - это не набор готовых решений, а идеология, суть которой заключается в таком формировании ИТ-процессов, которое приведет с созданию эффективной сервисной модели организации - реализации в ее практике эффективных и выгодных ИТ-сервисов, включая систему управления ими. То есть ITIL помогает преобразовать ИТ-ресурсы в ИТ-сервисы. И формирует из ИТ-организации поставщика ИТ-услуг (законченных ИТ-решений), то есть сервис-провайдера.
Таким образом, суть внедрения ITIL заключается в построении сервисной модели, обеспечивающей повышение эффективности самих сервисов, а также всех связанных с ними процессов. В книгах же ITIL содержится описание совокупности процессов, то есть содержится информация о том, что надо для этого делать, а не как именно делать. ITIL - это методология, а не набор готовых решений.
Как известно, первое, что нужно сделать перед началом любого дела - это поставить задачу. Постановка задачи на внедрение ITIL заключается в формулировании целей ее внедрения. И здесь начинаются как общие, так и специфически российские трудности.
Забавно, но практически все руководители российских компаний думают не об оптимизации затрат, а о прямой прибыли - получении новых клиентов, сохранении или расширении именно клиентской базы. Между тем для внедрения ITIL необходимо корректно и полностью сформулировать всю совокупность ИТ-услуг (сервисов) - структуру, контент и форму представления каждого сервиса. А также параметры всех необходимых для этого процессов. Задача высшей степени сложности. Поэтому в большинстве случаев высшему руководству организаций цели внедрения ITIL не понятны, и, как следствие, само внедрение не представляется необходимым, а если и необходимым, то только в имиджевых целях. Неудивительно, что в настоящее время в России наблюдается почти полное отсутствие успешного внедрения ITIL.
А вместе с тем процессный подход придуман достаточно давно и с успехом применяется в мировой практике. Как же внедрить методологию ITIL в нашей стране? И зачем это делать?
На второй вопрос ответить легче - внедрять методологию ITIL необходимо потому, что она повышает не только внутреннюю культуру управления ИТ-организаций ("уровень зрелости"), но и эффективность их бизнеса, их конкурентоспособность. Только с таким, "промышленным" ведением бизнеса можно конкурировать на международной арене. А ведь Россия стала членом ВТО, и хотим мы этого или нет, но российским компаниям теперь придется конкурировать с западными и на внутреннем рынке. Конкурировать на равных. Или уйти с рынка. И что делать?
Психологи говорят, что единственной возможностью "съесть слона" (решить сложную задачу) является "разрезание его на части" (разбить задачу на подзадачи). Следовательно, реальной возможностью для фактического внедрения методологии ITIL в российскую бизнес-практику является сужение этой задачи до отраслевой. То есть необходимо разработать российский отраслевой стандарт, построенный на принципах ITIL, и именно его внедрять в бизнес-практику.
Ряд российских компаний в последние 10-15 лет пытались разработать такой стандарт, но в силу субъективных и объективных причин так и не смогли этого сделать. Однако опыт этих попыток не пропал зря.
Рабочая российская версия
В конце апреля 2013 г. компания "ЮНИТ-Оргтехника", работающая с 1994 г., утвердила корпоративный стандарт "Управление услугами ремонта и технического обслуживания ИВС предприятий сервисными организациями на условиях аутсорсинга" (Стандарт РТО ИВС). Данный стандарт разработан на основе методологии ITIL/ITSM, стандарта ГОСТ Р ИСО 20000, учитывает требования стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000, а также реалии российского рынка услуг ремонта и технического обслуживания устройств ИВС и компонент инфраструктуры ИВС. При разработке стандарта был использован многолетний опыт успешной практической деятельности самой компании.
Если корпоративный стандарт, разработанный "ЮНИТ-Оргтехника", принять в качестве национального стандарта, то это позволит решить головную боль современного российского рынка - выявлять и исключать из числа поставщиков услуг РТО ИВС недобросовестных игроков рынка, в том числе компании-однодневки, стремящиеся выиграть конкурсы на поставку услуг за счет привлекательного, но необоснованного снижения цен на свои услуги, - так как содержит методики оценки качества оказываемых услуг. Кроме того, принятие официального национального отраслевого стандарта, учитывающего российскую специфику, позволит стимулировать развитие отечественной экономики за счет уравнивания шансов в конкурентной борьбе отечественных и зарубежных компаний, изначально имеющих больше ресурсов по сравнению с российскими.
Принятие Стандарта РТО ИВС в качестве национального позволит решить ключевые проблемы внедрения ITIL-решений. Это отсутствие в ITIL полного набора готовых решений для конкретной компании - в Стандарте имеется полный набор готовых решений для типовой российской компании.
Это и необходимость наличия полного учета финансовых потоков в компании, внедряющей у себя ITIL-решения - в Стандарте такой необходимости нет, бюджетирование услуг учитывается в соответствии с действующим российским законодательством.
Также учитывается необходимость наличия в компании достаточного количества опытных высококвалифицированных специалистов, владеющих процессным подходом и ITIL на практическом уровне - описанные в Стандарте решения полностью соответствуют ITIL и процессному подходу, не требуют каких-либо доработок. Использование этих решений попутно поднимают общее управление компанией на самый передовой современный уровень.
Таким образом, с появлением Стандарта РТО ИВС и принятием его в качестве национального российская ИТ-индустрия стоит на пороге значительного события - демонстрации свой зрелости и способности практического использования передовых разработок мирового уровня в области ИТ.