В феврале 2014 г. "Техносерв Консалтинг" сообщила о проекте внедрения CRM-системы на базе Oracle Siebel в "Аэрофлоте". В первую очередь, в рамках проекта будет внедрена функциональность входящего в состав этой системы приложения Siebel Loyalty Management, которая обеспечит работу программы "Аэрофлот Бонус" для часто летающих клиентов.
В "Техносерв Консалтинг" приводят данные, что пользователями новой системы станут около 2 тыс. сотрудников "Аэрофлота" - маркетологов и администраторов программы лояльности, а также операторов контакт-центра авиакомпании. В перспективе система будет обслуживать до 20 млн участников и хранить до 300 млн уникальных контактов.
"Создание CRM-системы позволит применить целевой подход не только к участникам программы лояльности "Аэрофлот Бонус", но и более широкому кругу клиентов компании "Аэрофлот", а также внедрить такой подход в производственную деятельность авиакомпании", - отмечалось в опубликованной ранее документации по проекту "Аэрофлота".
Ранее для управления бонусной программой авиакомпания использовала решение Sabre Sonic Loyalty, однако "в связи с полученным от Sabre официальным уведомлением о прекращении всех доработок этой системы начиная с 2013 г. и последующим ее закрытием до 2015 г." было принято решение заменить ее на другое ПО.
О планируемом проекте по созданию CRM в "Аэрофлоте" TAdviser стало известно еще летом 2013 г., однако тогда еще не было определено, на базе каких решений он будет реализован. Подрядчика для выполнения этих работ авиаперевозчик выбрал в ноябре. В числе компаний, претендовавших на контракт с "Аэрофлотом", была также SAP СНГ.
Из документации по проекту, опубликованной летом, следовало, что в его основу должно лечь построение единой базы данных обо всех клиентах авиакомпании (клиентского хранилища данных). В нем, в частности, должны храниться профили клиентов и история их изменений, история клиентских транзакций и коммуникаций с клиентами.
Там же говорилось, что хранилище должно стать единым источником информации о клиентах и использоваться в аналитических целях (отчеты, KPI и др.) и для проведения сегментации клиентов для последующих маркетинговых мероприятий, которые могли бы охватить все точки контакта с пассажирами, включая веб-сайт компании, call-центр, регистрацию в аэропорту и борт воздушного судна.
Данные о клиентах будут загружаться в единое хранилище из всех оперативных источников авиакомпании, из внешних источников (интернет, социальные сети), а также из систем партнеров программы лояльности "Аэрофлот бонус". По сообщению Oracle, хранилище данных в авиакомпании планируется развернуть на базе его решения Oracle Airline Data Management