Целевая аудитория:
Экзамен по основам ITIL предназначается специалистам в области ИТ Сервис менеджмента. Сертификат по основам ITIL является необходимым условием сдачи последующих экзаменов по курсам практического применения ITIL (Practitioner), а также для сдачи экзамена на получение сертификата "ИТ Сервис Менеджер".
Основные разделы экзамена:
1. Важность ИТ Сервис Менеджмента и ИТ инфраструктуры
Кандидаты должны понимать важность ИТ Сервис Менеджмента и ИТ инфраструктуры, уметь демонстрировать важность структурного и систематического подхода к сервису ИТ как пользователям и клиентам ИТ сервисов, так и поставщикам ИТ сервисов.
2. Процессы ИТ Сервис Менеджмента и интерфейсы между ними
Кандидат должен быть знаком и понимать основные особенности процессов Сервис Менеджмента во всех их взаимосвязях. Кандидат должен уметь:
- демонстрировать преимущества описания процессов Сервис менеджмента в организации;
- отличать процессы ITIL;
- определять элементы, необходимые для описания процессов.
3. Процессы ITIL и их взаимосвязи
Кандидат должен обладать знаниями о следующих процессах ITIL в их взаимосвязи:
- Управление Инцидентами (вкл. Функцию Service Desk)
- Управление Проблемами
- Управление Изменениями
- Управление Конфигурациями
- Управление Уровнем Сервиса
- Управление Доступностью
- Управление Возможностями
- Управление Непрерывностью ИТ Сервиса
- Управление Финансами ИТ
- Управление Информационной Безопасностью
Кандидат также должен:
- Различать цели, виды деятельности и результаты процессов ITIL
- Уметь приводить примеры связей между процессами
4. Основные понятия ITIL
Кандидат должен знать следующие основные понятия ITIL:
|
English |
Русский |
|
Accounting |
Учет |
|
Activity Based Costing |
Метод учета затрат по видам деятельности |
|
Application Sizing |
Определение размера приложения |
|
Asset Management |
Управление активами |
|
Assets |
Актив |
|
Audit |
Аудит |
|
Authorization |
Авторизация |
|
Availability |
Доступность |
|
Availability Management |
Управление доступностью |
|
Budgeting |
Бюджетирование |
|
Business Capacity Management |
Управление степенью устойчивости |
|
Business Impact Analysis |
Анализ воздействий на бизнес (BIA) |
|
Business Process |
Бизнес-процесс |
|
Call |
Обращение (пользователей) |
|
Capacity Database, CDB |
База данных мощностей (CDB) |
|
Capacity Management |
Управление мощностями |
|
Capacity Planning |
Планирование мощностей |
|
Category |
Категория |
|
CCTA Risk Analysis and Management Method, CRAMM |
Анализ и методология управления рисками (CRAMM) |
|
Central Service Desk |
Центральная Служба Service desk |
|
Change |
Изменение |
|
Change Advisory Board, CAB |
Консультативный комитет по изменениям (CAB) |
|
Change Management |
Управление изменениями |
|
Charging |
Выставление счетов |
|
CI Level |
Уровень Учётного элемента |
|
Classification |
Классификация |
|
Component Failure Impact Analysis, CFIA |
Анализ степени влияния сбоя компонентов (CFIA) |
|
Confidentiality |
Конфиденциальность |
|
Configuration Baseline |
Базовая конфигурация |
|
Configuration Item, CI |
Учётный элемент (УЭ) |
|
Configuration Management |
Управление конфигурациями |
|
Configuration Management Database, CMDB |
База данных управления конфигурациями (CMDB) |
|
Cost Plus |
Стоимость с учетом дополнительных затрат |
|
Customer |
Заказчик |
|
Definitive Hardware Store, DHS |
Склад эталонного аппаратного обеспечения |
|
Definitive Software Library, DSL |
Библиотека эталонного программного обеспечения (БЭПО) |
|
Demand Management |
Управление спросом |
|
Deming Circle |
Круг Деминга |
|
Disaster |
Катастрофа |
|
Downtime |
Простой |
|
Elapsed time |
Фактическое время |
|
Emergency Fix/Release |
Срочный фикс/релиз |
|
Error Control |
Контроль ошибок |
|
Escalation |
Эскалация |
|
Evaluation |
Оценка |
|
Expert Service Desk |
Экспертный Сервис Деск |
|
Fault, Failure |
Неисправность, Отказ |
|
Fault Tree Analysis, FTA |
Анализ дерева неисправностей |
|
Financial Management for IT Services |
Управление финансами для ИТ услуг |
|
First Line Support |
Первая линия поддержки |
|
Forward Schedule of Changes, FSC |
Согласованный план изменений/график изменений |
|
Full Release |
Полный релиз |
|
Functional Escalation |
Функциональная эскалация |
|
Going Rate |
Общепринятая цена |
|
Gradual Recovery, Cold Stand-By |
Отложенное восстановление/холодный резерв |
|
Hierarchical Escalation |
Иерархическая эскалация |
|
Identification of CI |
Идентификация учетного элемента |
|
Immediate Recovery, Hot Stand-By |
Немедленное восстановление/горячий резерв |
|
Impact |
Воздействие |
|
Incident |
Инцидент |
|
Incident Management |
Управление инцидентами |
|
Integrity |
Целостность |
|
Intermediate Recovery |
Быстрое восстановление |
|
Service Interruption |
Прерывание сервиса |
|
IT Infrastructure |
ИТ-инфраструктура |
|
IT Service |
ИТ-услуга |
|
IT Service Continuity Management |
Управление непрерывностью предоставления ИТ услуг |
|
IT Service Management |
Управление ИТ-услугами |
|
Known Error |
Известная ошибка |
|
Local (distributed) Service Desk |
Локальный Сервис Деск |
|
Maintainability |
Возможность обслуживаниия |
|
Management |
Менеджмент |
|
Market Price |
Рыночная цена |
|
Mean Time Between Failures, MTBF |
Среднее время между сбоями, MTBF |
|
Mean Time To Repair, MTTR |
Среднее время восстановления, MTTR |
|
Modeling |
Моделирование |
|
Monitoring |
Мониторинг |
|
Notional Charging |
Расчетное выставление счетов |
|
Operational Process |
Процесс операционного управления |
|
Operational Level Agreement, OLA |
Операционное соглашение об уровне услуг/Операционное соглашение об уровне взаимодейсвия |
|
Package Release |
Пакетный релиз |
|
Performance Management |
Управление производительностью |
|
Post Implementation Review, PIR |
Анализ результатов внедрения/Обзор после внедрения |
|
Priority |
Приоритет |
|
Proactive Problem Management |
Упреждающее управление проблемами |
|
Problem |
Проблема |
|
Problem Control |
Контроль проблем |
|
Problem Management |
Процесс управления проблемами |
|
Procedure |
Процедура |
|
Process |
Процесс |
|
Process Manager |
Менеджер процесса |
|
Quality Assurance |
Обеспечение качества |
|
Quality Control |
Контроль качества |
|
Reciprocal Arrangement |
Взаимные договоренности |
|
Recovery |
Восстановление |
|
Release Management |
Управление релизами |
|
Release Policy |
Политика релизов |
|
Release Unit |
Единица релиза |
|
Reliability |
Надежность |
|
Request for Change, RFC |
Запрос на изменение (RfC) |
|
Resilience |
Отказоустойчивость |
|
Resource Capacity Management |
Управление мощностями ресурсов |
|
Restoration of Service |
Восстановление услуг |
|
Review |
Обзор, анализ |
|
Risk Assessment |
Оценка рисков |
|
Rollout |
Развертывание |
|
Second Line Support |
Вторая линия поддержки |
|
Security |
Безопасность |
|
Security Awareness |
Осведомленность о безопасности |
|
Security Incidents |
Инцидент с безопасностью |
|
Security Level |
Уровень безопасности |
|
Security Management |
Управление информационной безопасностью |
|
Service Capacity Management |
Управление мощностяим услуг |
|
Service Catalogue |
Каталог услуг |
|
Service Desk |
Служба Service Desk |
|
Service Improvement Program, SIP |
Программа по улучшению услуг |
|
Service Level |
Уровень обслуживания |
|
Service Level Agreement, SLA |
Соглашение об уровне услуг |
|
Service Level Management |
Управление уровнем обслуживания |
|
Service Level Requirements |
Требования по уровню обслуживания |
|
Service Request |
Запрос на обслуживание |
|
Service Window |
Окно технического обслуживания |
|
Serviceability |
Обслуживаемость |
|
Skilled Service Desk |
Квалифицированная техническая служба поддержки |
|
Release |
Релиз |
|
Status |
Статус |
|
System Outage Analysis, SOA |
Анализ простоев системы |
|
Third Line Support |
Третья линия поддержки |
|
Threat |
Угроза |
|
Tuning |
Настройка |
|
Underpinning Contract |
Внешний договор |
|
Unskilled Service Desk |
Неквалифицированная техническая служба поддержки |
|
Urgency |
Срочность |
|
Urgent Change |
Срочное изменение |
|
Verification |
Верификация |
|
Virtual Service Desk |
Виртуальная техническая служба поддержки |
|
Vulnerability |
Уязвимость |
|
Workaround |
Обходное решение |