|
|
|
Ваши замечания и предложения отправляйте редактору По техническим вопросам обращайтесь к вебмастеру Дата публикации: 18.07.03 | |
| СТАТЬЯ |
18.07.03
|
©Константин
Ушаков
© Статья была опубликована в журнале «ИнфоБизнес»
Отношение бизнеса к CRM — как отношение подростков к сексу.
Все они постоянно о нем думают.
Каждый из них считает, что все остальные им занимаются.
Каждый озабочен тем, насколько хорошо получится у него самого.
И после каждой попытки даются обещания
в следующий раз непременно сделать лучше.
Web-сайт CRMForum.de
Забота о клиентах — первооснова любого бизнеса. Это аксиома. Причем под заботой в данном случае понимается и стремление учитывать интересы и потребности клиентов, и организация двусторонних связей «бизнес — клиент», и управление взаимоотношениями с клиентами, и расширение клиентской базы и, как следствие, увеличение доходов бизнеса. В целях автоматизации всех этих процессов появилась на свет идеология CRM, создавалась технология CRM и тратятся усилия разработчиков решений CRM. Так сказать, по определению. Но при том, что необходимость регулирования клиент-ориентированного курса компаний ни у кого не вызывает ни малейших сомнений, при всей общепризнанности идей CRM как таковых, при огромном количестве статистических выкладок, свидетельствующих о постоянном росте объемов CRM-продаж в глобальном масштабе, и при ни на минуту не смолкающем хоре победных реляций поставщиков, бодро рапортующих о новых внедрениях, достижениях и радужных перспективах, этот сегмент рынка корпоративных информационных систем продолжает оставаться, пожалуй, наиболее противоречивым и парадоксальным. Во всех своих проявлениях, и во всех связанных с ним мнениях, высказываниях, анализах, фактах и мифах.
Лейтмотивом большинства обзоров систем класса CRM давно уже стал тезис о том, что притягательность этих решений для бизнеса совершенно очевидна. И ведь действительно: основываясь на весьма разумной и практичной концепции оптимизации данных о клиентах, CRM, в принципе, дает возможность компаниям организовать индивидуальную работу с ними — наладить персональные отношения с потребителями, исследовать прошлые транзакции и обеспечить наилучшие условия для будущих. Тем не менее, американский журнал CIO Magazine на основе анализа высказываний руководителей фирм, использующих различные решения CRM уже в течение нескольких лет, рискнул вывести довольно мрачное резюме: «CRM-система, как правило, дорого обходится, сложно внедряется, требует больших временных затрат и может не сработать».
|
Рынок CRM с разных точек зрения - В отчете Gartner Dataquest Survey говорится о том, что 65% фирм-респондентов планируют в 2003 году развивать свои ранее установленные CRM-системы. |
Однако большинство экспертов, опираясь на собственные данные, продолжает придерживаться мнения о том, что рынок CRM является одним из самых быстрорастущих и наиболее перспективных едва ли не во всей индустрии ИТ. По сведениям аналитической компании AMR Research, динамика этого рынка такова, что при глобальном объеме продаж 2001 года около 10 млрд. долларов, с учетом всех кризисных и послекризисных явлений, к 2004 году он должен достигнуть 13 млрд. А агентство Aberdeen Group прогнозирует, что в 2005 году расходы на системы Customer Relationship Management во всем мире достигнут 19,6 млрд. долларов. В опубликованном агентством отчете «Worldwide CRM Spending: Forecast and Analysis» указывалось, что, несмотря на замедление темпов роста этого рыночного сегмента в 2002 г. до 2% вследствие негативных процессов общеэкономического характера, в текущем году его развитие возобновится с удвоенной энергией, и эта тенденция будет сохраняться по крайней мере в течение следующих двух-трех лет. Специалисты Aberdeen считают, что в наибольшей степени рост рынка CRM будет обусловлен активизацией средних и малых предприятий, а также достигнут за счет внедрения относительно новых категорий CRM-приложений, направленных на увеличение эффективности продаж и оптимизацию управления партнерскими отношениями.
Заглядывая еще дальше, эксперты компании Frost & Sullivan ожидают в ближайшее время беспрецедентного прорыва на рынке CRM-систем и предсказывают, что к 2008 году его масштаб достигнет не менее 36 млрд. долларов. А по некоторым, самым оптимистичным оценкам, этот показатель может превысить и 40 миллиардов. Но даже если эти цифры существенно завышены, нельзя не признать, что во всем мире уже сегодня корпорации вкладывают солидные деньги в самые разнообразные средства автоматизации разработки и осуществления своих бизнес-стратегий, ориентированных на совершенствование отношений с клиентами.
При этом (в особенности в нынешних экономических условиях) предприятия, осуществляющие стратегические проекты, не могут позволить себе допускать серьезные ошибки, особенно когда в процесс вовлекаются отнюдь не дешевые технологии. И сегодня, несмотря на все оптимистические прогнозы, во многих компаниях и даже целых отраслях после начального воодушевления идеями CRM наступает этап «охладевания», переходящий зачастую в откровенное сопротивление руководства и сотрудников новым внедрениям и развитию у себя этого направления корпоративной информатизации. И если, скажем, вышеупомянутые специалисты из Frost & Sullivan склонны видеть причины подобных проблем скорее в субъективизме персонала, нежели в издержках технологии, то последние исследования Gartner Group свидетельствуют о том, что CRM-системы все чаще и чаще причисляются компаниями к разряду «стограммного обеспечения», приобретение которого было данью моде, результатом каких-то личных договоренностей и т. п., — но в любом случае не оправдало ожиданий и характеризовалось крайне низким коэффициентом окупаемости инвестиций. По данным Gartner, в 42% обследованных агентством компаний закупленные ими лицензии на продукты класса CRM так и остаются не использованными в деловой практике. «Мы столкнулись с реальной проблемой, — комментирует этот факт руководитель исследований Бет Эйзенфельд. — Очень многие фирмы решились на внедрение CRM-систем, считая это эффективным вложением средств и только. На самом деле к моменту внедрения они оказались элементарно не готовыми к использованию этих систем, несмотря на то, что потребность в инструментах управления взаимоотношениями с клиентами у них объективно существовала. Приобретенная система, может быть, и будет позднее востребована и «реанимирована» в такой компании, но за это время ее реальная стоимость станет выше, а эффективность, наоборот, понизится». Расчеты Gartner Group говорят о том, что в результате таких несвоевременных внедрений стоимость программ для компаний-пользователей увеличивается, в среднем, на 20–30%.
Гораздо более позитивные сведения о статистике применения CRM-решений приводятся в последнем отчете Aberdeen Group (см. материал Игоря Гордиенко «CRM. Мифы и факты» в «Инфобизнесе» № 16 от 6 мая с. г.). Проанализировав информацию о более чем 3000 пользователей CRM-систем, созданных компанией Siebel Systems, эксперты обнаружили в большинстве случаев их полное удовлетворение ходом внедрения, его результатами, процессом работы систем и уровнем эффективности вложенных средств. Впрочем, такие замечательные результаты явились сюрпризом для самих исследователей — эксперты Aberdeen этого и не скрывают. «Самый сложный аспект CRM — это совершенствование деятельности и бизнес-процессов, — констатирует Род Трэверс, старший вице-президент отдела технологий консалтинговой фирмы Robert E. Nolan. — Примечательно, что с этим согласны все — и продавцы технологий CRM, и их покупатели. Тем не менее, почти каждый проект CRM, как ни странно, начинается с внедрения технологий. Чтобы CRM-проект имел успех, часто требуется существенно скорректировать бизнес-процессы. Иногда их нужно просто слегка подправить. Но в любом случае требования к ведению бизнеса и отношениям с клиентами должны быть четко и беспристрастно определены. Большая часть потенциала CRM в этом важном вопросе остается неиспользованной».
|
CRM в цифрах и фактах Общая структура затрат на CRM-систему Внедрение 38% Примерные затраты на внедрение CRM-решений в Европе 1. Лицензии на программное обеспечение: Тенденции рынка, стимулирующие потребность в CRM - Конкуренция в большинстве отраслей очень высока и приоритетом становится проблема удержания своих клиентов Отрасли российской экономики, наиболее заинтересованные во внедрении CRM: 1. телекоммуникации и связь; (По результатам опросов представителей компаний-поставщиков CRM) |
Как бы то ни было, положение на мировом рынке CRM сегодня больше всего напоминает зал ожидания какого-нибудь крупного вокзала или аэропорта: одни рейсы отправляются и прибывают по расписанию, другие — опаздывают, пассажиры оценивают свои шансы оказаться вовремя в пункте назначения, билеты продаются, покупаются и обмениваются, а администрация, невзирая на все имеющиеся отклонения, старается делать вид, что все в полном порядке. Обилие экспертных исследований и аналитических материалов, статистических отчетов и публикаций в периодике, посвященных тематике CRM, само по себе сигнализирует о том, что это направление корпоративной автоматизации вступило в период переосмысления пройденного пути и выстраивания линии дальнейшего развития. На этом фоне несколько вызывающе выглядит возникшая в последнее время массированная PR-кампания ряда вендоров, заявляющих о том, что вслед за CRM-революцией, уже произведенной ими в американском бизнесе, буквально в этом году аналогичная революция охватит практически все ведущие европейские страны.
Российский рынок на этом фоне выглядит несколько «промежуточным»: в абсолютно-цифровых значениях он на мировой карте по-прежнему почти не виден, оставаясь при этом одним из самых перспективных; широковещательные и бравурные выступления поставщиков об их успехах все еще имеют место, хотя и несколько поутихли, постепенно сменяясь более взвешенными оценками и размышлениями о будущем; а внедрения как-то неспешно и почти незаметно осуществляются, сталкиваясь со старыми проблемами и повторяя уже многократно совершенные кем-то и где-то ошибки…
|
CRM в Старом Свете В отчете компании Datamonitor «Стратегии распространения CRM в Западной Европе вплоть до 2005 года» утверждается, что к указанному сроку рынок CRM-решений в Западной Европе обещает вырасти до 7,6 млрд. долларов. Доходы, полученные от реализации CRM-программ провайдерами подобных услуг, сумма которых в 2000 году составила лишь 3 млн. долларов, спустя пять лет могут увеличиться до непредсказуемых высот, и тогда предоставление даже небольшими компаниями CRM-сервисов и программных приложений станет очень прибыльным бизнесом. |
Дополнительная информация
За дополнительной информацией обращайтесь в компанию Interface Ltd.
| INTERFACE Ltd. |
| ||||