По итогам I квартала 2013 г. можно констатировать продолжающийся экстенсивный рост розничного сегмента российской экономики. Так, согласно данным экспертов компании INFOLine, рост торговых площадей ритейлеров составил порядка 270 тыс. кв. м (210 тыс. кв. м - данные I квартала 2012 г.). Вместе с тем многие эксперты отмечают, что российский ритейл переходит от экстенсивной стадии развития к интенсивной, когда на первый план выдвигается оптимизация бизнес-процессов растущего бизнеса на всех участках - сокращение издержек, увеличение продаж, изучение поведения клиентов, умение анализировать спрос, потребительские предпочтения, оптимизация складских запасов и поставок товаров.
Рост бизнеса в современных условиях неизбежно приводит к росту объемов информации, генерируемой на местах и затем попадающей в ИТ-систему ритейлера. Степень же информационного развития общества сегодня уже такова, что растет и понимание потенциальной ценности информации, важности ее оперативного анализа и своевременного оперативного доведения его результатов до сведения руководителей всех уровней. По совокупности факторов информационные технологии становятся сильным конкурентным преимуществом, причем некоторые эксперты уже говорят о начинающейся "гонке ИТ" в российском ритейле, когда торговые сети, первыми внедрившие ту или иную технологическую инновацию, получают лишь временное конкурентное преимущество.
Есть гонка ИТ-вооружений или пока говорить о ней еще рано, но несомненно то, что ИТ-решения становятся все более серьезной статьей расходов для розничной торговли. Так, по данным IDC, ежегодные темпы роста рынка ИТ в российском ритейле составляют примерно 20% (прогноз на 2013 г. - 17%), что в три раза выше темпов роста в других отраслях российской экономики. И даже если не прибегать к оценкам исследовательских компаний, а оценивать ситуацию интуитивно, на основании информации о масштабах отдельных реализованных проектов, можно предположить, что расходы российских ритейлеров на ИТ весьма внушительны.
Но раз ритейл идет на такие расходы, значит, они оправданны, говорим мы, и эксперты, принявшие участие в нашем обзоре, это подтверждают. Несмотря на растущую зависимость от ИТ-поддержки бизнеса, российский ритейл становится всё более прагматичным при реализации ИТ-проектов. В данном обзоре мы затронем и обсудим с экспертами широкий круг вопросов, связанных с текущим состоянием ИТ-поддержки российского ритейлового бизнеса.
Приоритеты ритейла
Выше мы констатировали рост понимания российскими ритейлерами ценности информации, попавшей в ИТ-контур компании, возможностей увидеть путем ее анализа неочевидные тенденции, новые пути развития бизнеса. Каким образом это понимание находит воплощение на практике? Какие технологии сегодня актуальны, какими приоритетами руководствуется бизнес при реализации ИТ-проектов?
Дмитрий Токар, заместитель генерального директора компании КРОК, подчеркивает, что основное требование к системам, которые внедряются сегодня в отечественной торговле, - это возможность сократить издержки бизнеса, причем данное требование распространяется как на бизнес-приложения, так и на инфраструктурные решения. В частности, отмечает эксперт, у российского ритейлера "давно уже не возникает сомнений в целесообразности использования дата-центров". Вопрос, по его мнению, состоит лишь в том, строить свой ЦОД или арендовать у собственника. "Ритейлеры, приобретающие у нас облачные услуги и арендующие ЦОД, - это либо крупные западные сети, либо российские инновационные фирмы", - делится опытом своей компании Дмитрий Токар.
Другое перспективное направление внедрения ИТ, считает он, - аутсорсинг бизнес-процессов, позволяющий уменьшить издержки, повысить производительность и надежность систем. В качестве успешного примера аутсорсинга бизнес-процессов г-н Токар привел реализованный в прошлом году проект создания архива бухгалтерской документации в облаке КРОК для компании "М.Видео". "Со всей страны мы свозили накладные и отгрузочные документы, затем оцифровывали и каталогизировали их, - рассказал Дмитрий Токар. - Теперь специалисты компании поддерживают этот архив и по запросу заказчика в оперативном режиме передают ему данные".
Азат Тазеев, врио директора департамента информационных технологий МТС, в числе основных приоритетов бизнеса обозначил информационную безопасность ("это обязательная составляющая любого ИТ-проекта"), автоматизацию складских операций, ИТ-поддержку транспортировки и снабжения торговых точек товарами. Кроме того, дополнил картину представитель МТС, сегодня наблюдается тенденция к интеллектуализации систем, поддерживающих снабжение и поставки товаров, что позволяет сокращать локальные запасы в торговых точках при полном удовлетворении покупательского спроса, оптимизировать объемы транспортировки и затраты на нее. "Можно также отметить постепенное вытеснение моды на владения большими и дорогими системами и переход к принятию решений по выбору систем на основе целесообразности и оптимизации комплексных затрат с учетом перспектив развития бизнеса, - констатировал эксперт. - Проекты рассматриваются более прагматично с точки зрения бизнес-преимуществ".
Технический директор компании "Сервис Плюс" Андрей Евглевский согласен с тем, что ИТ-поддержка оптимального распределение товаров между торговыми точками весьма актуальна, но помимо этого в числе приоритетов крупного бизнеса он назвал сокращение персонала на объектах, а также повышение производительности его труда.
Мария Преснякова, директор по работе с клиентами компании "Ай-Теко", констатирует стремление крупных российских ритейлеров сделать свои магазины "магазинами будущего", быть первооткрывателями и "нововведенцами". Магазины хотят стать предельно доступными для покупателей, говорит она, что означает: работа в формате "24x7x365", выдача карт лояльности, реализация мотивационных программ, организация горячей линии для покупателей, автоматизированной парковки, создание зон развлечений для детей, прием платежей в местах оплаты товаров и даже открытие собственных банков с целью предоставления товаров в кредит. Актуальна, считает представитель "Ай-Теко", и реализация стратегии "закажи товар из любого места" (магазин, Интернет, телефон), "оплати любым способом" (наличные, кредитная карта, webmoney, накопленные бонусы), "получи товары в любом месте" (магазин, почта, отправка домой в твоем или любом другом городе/стране).
По-прежнему актуальна и традиционная задача минимизации операционных издержек посредством контроля товарооборота и ликвидности товарных запасов, контроля закупок и оптимизации времени складирования, транспортной логистики с учетом сезонности товаров.
Качественные оценки уровня автоматизации
Что касается качественной оценки уровня автоматизации российского ритейла в целом, то здесь наши эксперты были единодушны: этот уровень достаточно высок. Так, по мнению Станислава Гучиа, директора по развитию бизнеса компании Axis, по сравнению с ситуацией десятилетней давности "дорогу мы прошли серьезную". В числе наиболее продвинутых областей информатизации в ритейле представитель Axis назвал бэк-офис и склад - те участки, от эффективной работы которых "напрямую зависит оборот торговой точки". Динамично развивающейся сферой г-н Гучиа назвал и информатизацию транспорта и логистики, "особенно в свете широкой государственной поддержки системы "Глонасс", но о высокой, "повальной" информатизации данной сферы розничной торговли говорить еще рано, констатирует он, - пока есть "точечные и пилотные проекты". Наименее оснащенным современными технологиями участком бизнеса среднестатистического российского ритейлера эксперт считает торговый зал, но в ближней перспективе он предвидит на данном направлении прорыв.
Сергей Алтухов, архитектор отраслевых решений "SAP СНГ", констатирует, что в российском ритейле в наибольшей степени автоматизированы процессы, работа которых в современных условиях без автоматизации "практически невозможна": торговый зал и бэк-офис. Более крупные сети, как правило, имеют собственные склады, работающие под управлением специализированного ПО, дополняет представитель "SAP СНГ".
"В последнее время мы видим значительный рост интереса к решениям для управления транспортировкой, - солидарен с коллегой из Axis Сергей Алтухов. - Особенно в связи с развитием новых каналов продаж и клиентской доставки".
Мария Преснякова совершенно справедливо замечает, что уровень использования и развития ИТ того или иного российского ритейлера определяется степенью зрелости компании и ее положением на рынке, что, в свою очередь, зависит от стратегии руководства и акционеров, а также удовлетворенностью оборотом, прибылью, долей рынка, конкуренцией, лояльностью клиентов.
Азат Тазеев, констатировав, что в целом все участки в производственной цепочке российского ритейла в той или иной степени информатизированы, считает ИТ-фактор в нынешней экономической ситуации одним из важнейших конкурентных преимуществ на рынке. "Сегодня ИТ-системы не только используются как средство автоматизации и повышения эффективности бизнес-процессов, - отмечает представитель МТС, - но и выступают посредниками и катализаторами в реализации новых бизнес-идей, обеспечивающих компании конкурентное лидерство".
Конкуренция ИТ-решений для ритейла: высокая, жесткая, серьезная
Повышенный спрос на ИТ в плане оптимизации бизнеса не отменяет, конечно же, конкуренцию между ИТ-вендорами.
Сергей Алтухов оценивает конкуренцию на этапе анализа рынка поставщиков как крайне высокую, но окончательный выбор, подчеркивает он, делается не только с учетом функциональности, но и принимая во внимание распространенность решения, число успешных проектов, наличие проверенной методологии внедрения и рынка консультантов.
Мария Преснякова характеризует условия конкуренции в ритейле как очень жесткие, и для понимания степени жесткости ситуации она нарисовала следующую "картинку": "Сейчас очень распространены отрытые торги. Например, идет закупка серверов. Крупный ритейлер запрашивает у вендоров цены "под себя" напрямую (например, у HP, Dell, IBM - серверы одного уровня), далее приглашаются к торгам несколько системных интеграторов/партнеров вендоров и идут торги одновременно между интеграторами и вендорами". Иногда такие торги могут идти 12 часов подряд, объясняет ситуацию г-жа Преснякова, и побеждает на этих торгах поставщик решений, давший максимальную скидку, и интегратор, предоставивший минимальную маржу (от 0,5 до 2% от оборота).
Дмитрий Токар констатирует, что конкуренция на рынке ИТ-решений в рознице всегда была очень серьёзной, связывая это с тем, что российский ритейловый бизнес начинался с фронт-офисных проектов, для которых существовало много кассовых решений от отечественных поставщиков. Что касается сотрудничества с западными вендорами, то оно началось относительно недавно, считает представитель КРОК, и имеет свою специфику ("часто иностранные продукты нужно дорабатывать с учетом специфики российского розничного рынка"). Тем не менее, подтверждает г-н Токар, все иностранные производители проявляют высокую заинтересованность в российском рынке, постоянно презентуя свои решения и усиливая конкуренцию.
Азат Тазеев акцентировал внимание на том, что при всем многообразии представленных на рынке ИТ-решений и систем главное - "не в программах и оборудовании, а в подготовленных и опытных кадрах со стороны команд внедрения и эксплуатационных служб, заказчиков и пользователей ИТ-решений". Нужно привлекать квалифицированных сотрудников, мотивированных на успех ИТ-проектов и стремящихся взглянуть дальше текущих задач, сформировать видение будущего розничных сетей, уверен представитель МТС.
Управление неравномерностью - комплексный подход
Сезонные колебания объемов продаж товаров, суточная и сезонная неравномерность притока покупателей - проблемы, неизбежные для всех направлений розничного торгового бизнеса, ориентированного на массовый спрос. Каким образом их можно решать или, что точнее, снижать их остроту на базе современных ИТ?
Станислав Гучиа в качестве одного из возможных способов решения предлагает применение современных средств видеоанализа на базе протокола ip, которые позволяют аккумулировать информацию о количестве посетителей в торговом зале, распределении потоков, загруженности точек оплаты, после чего получение результата - лишь вопрос качественной и оперативной обработки, анализа и планирования, для чего существует "большое число различных программных продуктов". Азат Тазеев констатирует, что в данной проблеме сокрыты сложные, но вместе с тем формализуемые закономерности, которые поддаются анализу и прогнозированию с помощью современных ИТ-систем. "Специализированные системы такого рода достаточно хорошо развиты и предлагаются ведущими производителями - это системы прогнозирования продаж и спроса, комплексного планирования, поиска закономерностей и зависимостей в статистике продаж, BI-платформы, системы управления розничным персоналом (расчет оптимальных графиков работы сотрудников), - сказал он. - Внедрение таких систем должно опираться в первую очередь на хорошую экспертную базу внутри компании, а потом уже на команду внедрения".
Андрей Евглевский отметил, что сезонные колебания продаж и неравномерность притока покупателей - это "данность ритейла", а следовательно, совсем устранить данную проблематику невозможно, но вполне можно снизить негативные последствия. Для учета сезонности спроса на товар существует специальный аналитический инструментарий, а неравномерность притока покупателей в течение суток можно сглаживать при помощи настроек системы лояльности. "Системы лояльности покупателя должны составляться так, чтобы направлять часть посетителей в магазин не в часы наибольшей нагрузки, - уверен Андрей Евглевский, - Например, пенсионеров, которые могут прийти в магазин в любое время, надо стимулировать скидками или бонусами, чтобы они приходили за покупками в утренние часы". В часы пиковых нагрузок можно и нужно перенаправлять покупателей на менее загруженные кассы (в качестве примера эксперт упомянул решение "Монитор длины очереди", реализованное компанией "Сервис Плюс" в партнерстве с сетью Globus).
Сергей Алтухов, оговорив, что в первую очередь снижать остроту подобных проблем возможно при помощи учета неравномерности спроса в системе автоматического пополнения товаров, вместе с тем констатировал, что в действительности необходимо учитывать гораздо большее число факторов, влияющих на спрос: промоакции, появление новых линеек товаров, открытие поблизости магазинов конкурентов и многие другие. Также крайне важно, чтобы система прогнозирования потребностей в товарах была тесно интегрирована с ERP-системой и "знала", как спрогнозированную потребность в товаре превратить в реальный заказ с учетом графика поставок, ограничений поставщиков, сроков поставки, дополняет представитель "SAP СНГ".
Мария Преснякова считает важным комплексный подход к управлению неравномерностью: необходимо внедрять технологии учета покупателей, анализировать средний чек, уметь анализировать большие данные по обороту товаров, готовить своевременные специальные предложения и акции, управлять соцсетями и виртуальными продажами, лояльностью к бренду.
Чем оборудовать торговый зал
Наши эксперты отмечают, что эффективная работа торгового зала современного магазина в числе прочего предполагает наличие удобного оборудования самообслуживания, своевременное пополнение товарами полок, грамотное размещение рекламы - для всех этих аспектов функционирования магазина существуют разнообразные и эффективные ИТ-решения.
В числе популярного оборудования для торгового зала Андрей Евглевский назвал весы самообслуживания, оснащаемые сенсорными мониторами, при помощи которых покупатель может легко выбрать товар, без ограничений по программированию количества наименований товара. При этом на некоторых моделях таких весов поддерживается технология электронной очереди - на случай, если покупатель набирает несколько товаров в прилавочном отделе. В числе пока не слишком распространенных, но перспективных инноваций представитель "Сервис Плюс" назвал электронные ценники, внедрение которых позволяет избежать санкций за несвоевременное обновление бумажных ценников, а также не тратить силы сотрудников на их печать и развешивание. Г-н Евглевский подчеркнул, что российские ритейлеры проявляют к электронным ценникам огромный интерес и уже делаются пилотные проекты. "Все большее внимание уделяется рекламным возможностям различных устройств, размещенных в специализированных местах, - также констатировал эксперт. - По заказу наших клиентов мы проигрываем рекламу и на весах с тач-мониторами, и на графических дисплеях, одновременно с пробитием товара". Все чаще используются инфокиоски, на которых есть и функции проверки цены, и вывод дополнительной информации о товаре, рекламы, карты магазина, добавил представитель "Сервис Плюс".
Азат Тазеев в числе актуальных устройств и ИТ-решений, уже используемых российскими ритейлерами в торговом зале, перечислил cканеры штрихкодов, терминалы самообслуживания, медиастанции демонстрации товаров, планшетные компьютеры с мобильными системами торговли для продавца, системы планирования торгового пространства и товарной выкладки. Из последних веяний, отметил представитель МТС, можно назвать новый класс систем управления торговым залом со слоем адаптации под клиента и его потребности. "Это новое измерение настроек - так называемый клиенториентированный уровень, работающий на динамической основе для снабжения, ценообразования, настройки акционных программ, - уверен г-н Тазеев. - Такие системы уже начинают появляться и в перспективе могут служить альтернативой системам кластерной организации магазинов торговых сетей или вообще вытеснить эти системы".
Станислав Гучиа акцентировал внимание на специфических возможностях интеллектуального видеонаблюдения. Видеокамеры в торговом зале способны не только обеспечить защиту товаров от краж и имущества от вандализма, персонала от противоправных действий и необоснованных претензий покупателей, но и помогают повысить эффективность продаж путем анализа потоков и поведения посетителей, уверен представитель Axis.
Борьба с мошенничеством
Согласно мировой статистике, прямой финансовый ущерб от мошенничества - как со стороны покупателей, так и со стороны персонала - оценивается на уровне 1-2%, что с учетом оборотов финансов в крупных розничных сетях составляет огромные суммы. А ведь помимо потерь от воровства есть еще и потери от взлома информационных систем. Какие современные подходы на базе ИТ помогают снизить такие финансовые потери? Очевидно, что борьба с мошенничеством должна носить комплексный и системный характер, а современные ИТ - всего лишь эффективный инструмент в этой борьбе при условии правильного использования.
Азат Тазеев уверен, что системы защиты от мошенничества могут опираться на ИТ, но "ИТ - не панацея". Представитель МТС считает, что ритейловая компания должна организовать несколько уровней защиты: охранный (видеомониторинг и охрана периметров), административный (регламенты и правила проверок), контролинговый (системы автопроверок и отчеты сличения итогов по выручке и движению товаров). Кроме того, необходимо создавать несколько уровней защиты в ИТ-решениях как на системном, так и на прикладном уровнях, используя при этом шифрацию данных и их передачи, разграничение доступа и электронные подписи, системы защиты прикладных модулей. "Сам процесс взлома должен быть невыгодным для хакеров и электронных злоумышленников из-за своей трудоемкости, - говорит Азат Тазеев. - Главное для торговых сетей -минимизация потерь от воровства и оптимальные затраты на охрану и ИТ-защиту".
Станислав Гучиа и Андрей Евглевский убеждены в эффективности связки "видеомониторинг - кассовый терминал" в борьбе против воровства в торговом зале. Системы видеонаблюдения класса cash-control, интегрированные с кассовым решением, позволяют получить доказательную базу по злоупотреблениям, уверен г-н Евглевский. Второй составляющей успешной борьбы с мошенничеством, по его мнению, является наличие в системе бизнес-анализа специализированного модуля, позволяющего следить за деятельностью кассиров.
Станислав Гучиа считает, что только с помощью интеллектуальной системы видеонаблюдения, интегрированной с кассовым терминалом, можно быстро выявлять и анализировать подозрительные ситуации со скидками, набираемыми вручную ценами, возвратом товара, выплатой за возвращенный товар, операциями с купонами. Интеллектуальная интегрированная система видеонаблюдения позволяет быстро выявлять и анализировать акт мошенничества, поскольку каждая операция по кассе сопровождается высококачественным видеоматериалом, уверен представитель Axis. "Статистические данные о подозрительном поведении на кассовом терминале в одном или нескольких магазинах помогут определить картину поведения и схему действий подозрительных лиц, - полагает эксперт. - Это, в свою очередь, позволит постоянно совершенствовать средства обучения персонала и гарантировать предотвращение внутренних потерь".
Потенциальные выгоды от использования интеллектуальных систем видеонаблюдения на базе IP-видеокамер для борьбы с мошенничеством специалистам очевидны и в развитых западных странах достаточно широко востребованы, а вот насколько они распространены на российском рынке? Станислав Гучиа констатирует инертность отечественного рынка в этом контексте: большинство российских ритейлеров по-прежнему используют аналоговые, "крайне примитивные" системы видеонаблюдения, поэтому говорить об аналитике в данных системах не приходится. Вместе с тем эксперт уверен, что широкое применение видеоаналитики - "это только вопрос времени и скорости обмена информацией на рынке". Азат Тазеев продемонстрировал больший оптимизм, сказав, что " такие системы, безусловно, есть на рынке, и они востребованы", в том числе с таким прикладными модулями, как программы распознавания образов, модули анализа трафика посетителей, анализа очередей в предкассовых зонах, системы контроля погрузочно-разгрузочных операций и ряд других. Оборудование для видеоконтроля дешевеет, отмечает представитель МТС, поэтому со временем его использование будет только возрастать.
Андрей Евглевский тоже подтверждает перспективность применения интеллектуальных систем видеонаблюдения, констатируя, что в настоящее время практически на всех этапах внедрения кассового решения заказчики задают вопросы об интеграции с системами видеонаблюдения. "Мы к этому готовы и своевременно проводим интеграцию нашего кассового решения со всеми ведущими российскими системами cash-control", - говорит представитель "Сервис Плюс".
Повышение лояльности покупателей
Человеческая природа во многом близка к животной, и в этом контексте условные рефлексы, открытые русским ученым Иваном Павловым, никто не отменит. Во многих торговых сетях регулярно проводится довольно примитивная раздача фишек-наклеек (по одной фишке на определенную сумму чека). При всей смехотворности получаемых покупателем в итоге набора определенного количества фишек выгод ("танцующие бобы", немецкие бокалы и прочая ерунда), однажды начавшему коллекционировать эти бумажки, трудно избавиться от чувства, будто чего-то недостает, когда фишки вдруг перестают выдавать на кассе.
Насколько активен российский бизнес в реализации различных программ повышения лояльности покупателей? Этот вопрос мы не могли не задать нашим экспертам.
Азат Тазеев, перечислив разные варианты реализаций программ лояльности (накопительные балльные электронные системы, скидочные карточки с магнитной полосой, Web-системы личного кабинета клиента с учетом покупок и скидок), констатировал, что активность российских ритейлеров на данном направлении "не является очень высокой из-за сложности подтверждения эффективности". Вместе с тем "при наличии привлекательных и грамотных бизнес-идей с подтвержденной моделью доходности такая система может стать хорошим подспорьем для бизнеса", уверен эксперт.
Андрей Евглевский, напротив, оценивает активность розничных сетей в направлении реализации различных программ лояльности как "очень высокую": "Мы видим, как активно клиенты используют наш развитой функционал по созданию различных программ лояльности, привлекая новых и удерживая своих постоянных покупателей, - рассказывает представитель "Сервис Плюс". - Высокий уровень конкуренции розничных сетей делает программы лояльности все гибче и интересней, и мы постоянно развиваем модуль лояльности".
Мобильные платежи
Совершение платежей при помощи мобильных устройств с технологической точки зрения, как известно, уже возможно, ведь всё большее количество современных моделей смартфонов выпускается с NFC-модулем, позволяющим выполнять бесконтактную оплату товаров и услуг. В ряде стран мобильные устройства уже используются, в России же еще предстоит разрешить ряд коллизий юридического характера. Тем не менее все наши эксперты оценивают данную технологию как очень перспективную.
Дмитрий Токар, напомнив, что компании Acer, Sony, LG, HTC уже внедрили в свои устройства чипы NFC, а Apple планирует это сделать, вместе с тем подтверждает, что еще очень рано говорить о широком распространении мобильных платежей. В России данная технология наибольшей популярностью пользуется в транспортных компаниях, говорит представитель КРОК (например, в Санкт-Петербурге с помощью сотового телефона, подключенного к одному из операторов, можно оплачивать проезд в городском транспорте).
Азат Тазеев дает прогноз, что бесконтактные платежи при помощи мобильных устройств с NFC-модулем могут выйти на передний план "уже в перспективе нескольких лет". "Технологически такие платежи уже отработаны (в частности, компанией МТС), - сказал он. - Дело только в массовом внедрении технологии".
Андрей Евглевский признает, что сейчас работающих проектов на базе бесконтактных платежей в России мало. В контексте обсуждаемой технологии, напоминает представитель "Сервис Плюс", мобильное устройство можно применять не только как платежный инструмент, но и в качестве идентификатора клиента в системе лояльности и таким образом использовать его как единую карту лояльности, которая позволит клиенту не носить в кошельке множество карт от различных торговых сетей.
Внедрение: привычные проблемы бюджета, кадров и целеполагания
Любой проект внедрения, даже самого простого программного продукта в самом маленьком магазине, неизбежно оборачивается сложностями, часто непредвиденными и труднопредсказуемыми. Причем основными проблемами становятся не технические характеристики внедряемого продукта и его функциональные возможности, а проблемы организационного плана: неадекватная оценка стартового бюджета, неправильный подбор команды, нечеткость целеполагания. Практика реализации масштабных ИТ-проектов крупными ритейлерами это тем более подтверждает.
Большая часть вопросов возникает на стадии формирования команды проекта, говорит Азат Тазеев. В этом плане, уверен эксперт, правильно подобранные члены команды, хорошо организованные коммуникации внутри нее, грамотное разделение ролей и полномочий - это уже половина дела. "Для внедрения систем необходим персонал, знающий не только программы и правила их создания и адаптации, но и владеющий розничными бизнес-навыками, - поясняет свою мысль представитель МТС. - Без заинтересованных экспертов от бизнес-подразделений не обойтись". Специалисты с перекрестной специализацией, знающие не только несколько систем, но и специфику организации работы компании, ценятся особо, констатирует эксперт. Вторая составляющая успешного внедрения ИТ-системы, говорит Азат Тазеев, складывается из четкости поставленных целей, функциональности, производительности и других характеристик продукта, на базе которого реализуется проект, и достаточности ресурсов (время, финансы, персонал).
Расплывчатое целеполагание со стороны заказчика на старте проекта - одна из основных проблем реализации ИТ-проектов, считает Андрей Евглевский. В процессе внедрения часто всплывают дополнительные цели, что приводит к дополнительным работам, изменению сроков и стоимости проекта по ходу его реализации. Кроме того, дополняет эксперт, имеет место низкая квалификация персонала на местах, что подталкивает поставщиков решений к реализации на уровне программного обеспечения четких бизнес-процессов и рабочих мест, не требующих от персонала высокой квалификации.
Станислав Гучиа основную проблему в большинстве случаев видит в неадекватном ожидании размеров бюджета ИТ-проекта. Несмотря на огромные потери и убытки от краж и неэффективной работы персонала, поставщикам решений для организации интеллектуального видеонаблюдения не всегда просто обосновать дополнительные инвестиции в ИТ-инфраструктуру, констатирует он. Основная причина такой ситуации, по его мнению, заключается в том, что небольшая торговая точка пока просто не имеет таких средств, а крупный ритейлер, вложив уже изрядные средства в информатизацию, боится перейти черту эффективности вложений. Что само по себе неудивительно, добавляет он, ведь с определенного момента развития ИТ-системы цена каждого процента роста эффективности становится все дороже.
Радужные перспективы использования ИТ в ритейле
Азат Тазеев уверен, что уровень автоматизации процессов в рознице будет только возрастать, причем крупные компании будут частично передавать свой ИТ-ландшафт на внешнее сопровождение (это касается и оборудования, и сервисов поддержки, подчеркнул представитель МТС). Средние и мелкие компании в еще большей мере будут пользоваться схемами аутсорсинга и аутстафинга, полагает эксперт; это касается, в частности, внешних проектных команд и инженеров сопровождения различных ИТ-систем.
В части актуальности аутсорсинга солидарна с коллегой из МТС и представитель "Ай-Теко" Мария Преснякова. Сегодня, констатирует она, активно передаются на аутсорсинг открытие и поддержка магазинов в регионах, количество которых исчисляется десятками, а порой и тысячами. В этих условиях, уверена эксперт, многие рутинные операции будут отдаваться на сторону, что позволит заказчику сконцентрироваться на более важных и стратегических задачах бизнеса. В целом г-жа Преснякова оценивает перспективы использования ИТ в ритейле как "довольно радужные". Более популярными и востребованными станут решения по хранению, обработке, анализу больших данных для выстраивания и реализации стратегий по удержанию покупателей и привлечению новых.
Дмитрий Токар прогнозирует спрос на инновационные технологии в области инфраструктурных сервисов - облачные сервисы, электронную коммерцию, аналитические системы, системы по оптимизации логистики и складских запасов. Кроме того, считает представитель КРОК, спросом будут пользоваться системы электронного документооборота и инновационные решения, связанные с увеличением лояльности покупателей. "Очевидно, что в ближайшее время активнее будут внедряться методы роботизации для складских комплексов, для логистических цепочек и других направлений в ритейле, - продолжает эксперт. - Многие оптимизируют энергозатраты, используют оборудование, которое потребляет меньше энергоресурсов при той же производительности (например, кассовые терминалы)".
Андрей Евглевский основными направлениями информатизации розничной отрасли российской экономики видит поддержку многоканальных продаж, а также внедрение различных систем самообслуживания.
Сергей Алтухов уверен, что ИТ-проекты всегда будут следовать за трендами отрасли, и на сегодня таковыми являются в первую очередь персонализация обслуживания и развитие так называемой "концепции omnichannel", т. е. универсального канала продаж, объединяющего физические магазины, интернет-площадки, call-центр и прочие каналы обслуживания клиента. Для реализации этих требований необходимы технологии работы с большими массивами данных в реальном времени, новые подходы к интеграции, пересмотр ряда процессов, констатирует представитель "SAP СНГ".